فهرست مطالب

فرآیند مدیریت و توسعه - سال بیست و نهم شماره 2 (پیاپی 96، تابستان 1395)

فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه
سال بیست و نهم شماره 2 (پیاپی 96، تابستان 1395)

  • تاریخ انتشار: 1395/06/10
  • تعداد عناوین: 6
|
  • کیفیت خدمات الکترونیک و نیات رفتاری؛ تحلیل نقش میانجی اعتماد مشتریان و ارزش ادراک شده
    مصطفی اردلان*، مهدی خادمی، مهدی رسولی قهرودی صفحات 3-24
    توسعه فضای مجازی به افزایش رقابت در این حوزه و در نتیجه بالا رفتن انتظارهای مشتریان از ارزش دریافت شده است. به همین دلیل ارایه خدمات الکترونیکی متناسب یا فراتر از نیازهای مشتریان برای تاثیرگذاری بر نیات رفتاری آنها بسیار حایز اهمیت است. در این پژوهش ارتباط میان کیفیت خدمات الکترونیک با نیات رفتاری (قصد خرید مجدد، تبلیغات شفاهی و تمایل به پرداخت بیشتر) از طریق ارزش ادراک شده و اعتماد مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر به روش پیمایشی انجام گرفته است. پاس خدهندگان از میان مشتریان شرکت آسیا تک انتخاب شده اند که در نهایت 384 پرسشنامه از روش مدل یابی معادلات ساختاری مورد تجزی هوتحلیل قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک بر ارزش ادراک شده و اعتماد تاثیر مثبت و معن یداری دارد. همچنین ارزش ادراک شده و اعتماد نیات رفتاری مشتریان را به صورت مثبت و معن یدار تحت تاثیر قرار می دهد. از طرفی کیفیت خدمات الکترونیک از طریق ارزش ادراک شده و اعتماد به صورت غیرمستقیم بر ابعاد نیات رفتاری اثر دارد، اما به صورت مستقیم ارتباطی میان کیفیت خدمات الکترونیک و ابعاد نیات رفتاری یافت نشد.
    کلیدواژگان: ارزش ادراک شده، اعتماد، کیفیت خدمات الکترونیک، معادلات ساختاری، نیات رفتاری
    چکیده مشاهده متن زبان: فارسی
  • تاثیر همترازی راهبرد سرپرستی و راهبرد مدیریت دانش بر توان اجرایی در شرکت های مادر تخصصی
    رامین رهنورد* صفحات 25-46
    توان اجرایی ابزاری است برای سنجش سلامتی سازمان. تحقق اهداف سازمانی و اجرای راهبردهای سازمانی درگرو توان اجرایی بالاست. بدون توان اجرایی نمی توان عملکرد قابل قبولی را انتظار داشت. همترازی به مفهوم ایجاد هماهنگی، برازش، و چسبندگی بین راهبردهای سطوح مختلف، یکی از عوامل موثر بر ارتقای توان اجرایی است. امروزه، شرکت های مادر تخصصی در مدیریت شرکت های تابعه خود، به تدوین راهبردهای سرپرستی اقدام می کنند، اما برای پیاده سازی این راهبرد سطح سازمانی باید راهبردهای کسب وکار و راهبردهای وظیفه ای خود را همتراز با راهبرد سرپرستی انتخاب و به اجرا بگذارند. این پژوهش سعی دارد میزان همترازی بین دو راهبرد سرپرستی و مدیریت دانش را در شرکت های مادر تخصصی ایران مورد کنکاش قرار داده و تاثیر آن را بر توان اجرایی مدل سازی کند.
    این پژوهش از نوع توصیفی و کاربردی است که در درجه اول ابعاد سنجش توان اجرایی و مدل های گونه شناسی راهبردهای سرپرستی و راهبردهای مدیریت دانش را از طریق بررسی پیشینه پژوهش، شناسایی و از طریق طراحی پرسش نامه، این متغیرها در میان 30 شرکت مادر تخصصی در بخش دولتی موردسنجش قرار گرفت. تحلیل یافته های پژوهش نشان داد که همترازی استراتژیک بر توان اجرایی اثرگذار است، و این اثرگذاری از یک منحنی S-شکل تبعیت می کند. بنابراین، لازم است سازوکارهای مناسب برای بهبود توان اجرایی از طریق ایجاد همترازی بین راهبردهای سطوح مختلف در شرکت های مادر تخصصی به کار گرفته شود.
    کلیدواژگان: توان اجرایی، راهبرد سرپرستی، راهبرد مدیریت دانش، و همترازی
    چکیده مشاهده متن زبان: فارسی
  • تاثیر نشان کارفرما بر نگهداشت کارکنان: هویت سازمانی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در نقش میانجی
    منصوره محمدنژادفدردی *، علی حمیدی زاده، جبار باباشاهی صفحات 47-70
    هنگامی که سازمان افراد مورد نظر را استخدام می کند، زمان عمل به تعهدات سازمان آغاز می شود. پس از آن سازمان می بایست هوشمندانه تر از قبل سعی در جلب توجه این افراد داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف معرفی برندکارفرما به عنوان ابزاری نوین در مدیریت سرمایه های انسانی و با تبیین تاثیرات این نوع از برند بر نگهداشت انجام شده است. این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و به روش کمی است. جامعه آماری را اعضاء هیات علمی دانشگاه تهران در سه پردیس(شامل پردیس فارابی، پردیس ابوریحان و پردیس دانشکده های فنی)، و دانشکده مدیریت در بر می گیرند. روش نمونه گیری در مرحله اول و در انتخاب دانشکده ها از نوع خوشه ایو در مرحله دوم و در انتخاب اعضاء هیات علمی از نوع در دسترس است. ابزار سنجش متغیرهای پژوهش، پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل، مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار warpPLS می باشد. نتایج نشان می دهد که برندکارفرمای دانشگاه تهران از طریق ایجاد هویت سازمانی در بین اعضاء هیات علمی خود منجر به ایجاد رضایت شغلی و تعهدسازمانی در بین آنان شده و در نهایت رضایت شغلی بر نگهداشت این اعضاء در سازمان موثر بوده اما تعهد سازمانی تاثیری بر تمایل به ماندن آنان نداشته است.هنگامی که سازمان افراد مورد نظر را استخدام می کند، زمان عمل به تعهدات سازمان آغاز می شود. پس از آن سازمان می بایست هوشمندانه تر از قبل سعی در جلب توجه این افراد داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف معرفی برندکارفرما به عنوان ابزاری نوین در مدیریت سرمایه های انسانی و با تبیین تاثیرات این نوع از برند بر نگهداشت انجام شده است. این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و به روش کمی است. جامعه آماری را اعضاء هیات علمی دانشگاه تهران در سه پردیس(شامل پردیس فارابی، پردیس ابوریحان و پردیس دانشکده های فنی)، و دانشکده مدیریت در بر می گیرند. روش نمونه گیری در مرحله اول و در انتخاب دانشکده ها از نوع خوشه ایو در مرحله دوم و در انتخاب اعضاء هیات علمی از نوع در دسترس است. ابزار سنجش متغیرهای پژوهش، پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل، مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار warpPLS می باشد. نتایج نشان می دهد که برندکارفرمای دانشگاه تهران از طریق ایجاد هویت سازمانی در بین اعضاء هیات علمی خود منجر به ایجاد رضایت شغلی و تعهدسازمانی در بین آنان شده و در نهایت رضایت شغلی بر نگهداشت این اعضاء در سازمان موثر بوده اما تعهد سازمانی تاثیری بر تمایل به ماندن آنان نداشته است.
    کلیدواژگان: برندکارفرما، جذابیت های برندکارفرما، نگهداشت کارکنان
    چکیده مشاهده متن زبان: فارسی
  • راه کار های افزایش بهره وری اعضای هیات های علمی
    عبدالحمید شمس* صفحات 71-98
    امروزه موضوع بهره وری نه تنها در بخش تولید بلکه در تمای حوزه های خدماتی، بعنوان عامل برتری و مزیت رقابتی، مورد علاقه همه سازمانها و نهادهاست، اما متاسفانه در برخی سازمانها، همچون دانشگاه های دولتی، مدرک گرایی،«خصوصی سازی رفتاری» و رایگان زدایی...گرایش به افزایش بهره وری اساتید دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی را مورد تردید قرار داده است. مروری بر تاریخچه نظام آموزش عالی نشان می دهد که در ایران نهاد دانشگاه، نه تنها قدمت خیلی کمتری نسبت به دانشگاه های برتر اروپا و امریکا دارد بلکه در حوزه علم ومخصوصا تکنولوژی، اعضای هئیت علمی دانشگاه ها حضورکمرنگی درعرصه بین الملل دارند. علاوه بر این، ناتوانی های علمی، عدم مشوق ها، فقدان برنامه های جذب وتوانمند ساز اساتید، عدم شایسته سالاری و مسایل معیشتی...، مسیر علمی و صحیح دانش آفرینی را منحرف کرده است. بدون تردید برای پیدایش این مسائل، نقش عوامل مدیریتی ،فردی ،سازمانی و محیطی در جامعه علمی قابل ملاحظه است.
    در این نوشته سعی بر این است تا با پیش برد مطالعه ای تطبیقی و تلفیق مجموعه داده های بدست آمده- از تحقیقات انجام شده در فرانسه، آمریکا، آلمان و استرالیا- با اطلاعات ناشی از روش «نمونه گیری گلوله برفی» و مصاحبه با 14 تن از اساتید رشته مدیریت منابع انسانی، و نهایتا تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل محتوا و کد گذاری داده های به دست آمده و بعد از پالایش های مکرر، در قالب 23مفهوم(بعد)، 4 مقوله و یک طبقه کلی شناسایی و دسته بندی و در قالب یک مدل پژوهشی ارائه گردد
    کلیدواژگان: بهره وری، شایسته سالاری، گزینش بیطرفانه، فشار های سیاسی، آفرینش فکر، حرفه ای گری
    چکیده مشاهده متن زبان: فارسی
  • مدلی برای محاسبه نرخ رویگردانی مشتریان در شرکت های مخابراتی ایران
    رضا سمیع زاده، سودابه نامدار زنگنه، سحر وطنخواه* صفحات 99-116
    رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تامین کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب و کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می آید. برای جمع آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. در نهایت داده های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته های مقاله براساس مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.
    کلیدواژگان: مدیریت ارتباط با مشتریان، نرخ رویگردانی مشتریان، شناسایی علل رویگردانی، مدل سازی معادلات ساختاری، نرم افزار Smart PLS
    چکیده مشاهده متن زبان: فارسی
  • بررسی رابطه بین نقض قرارداد روان شناختی با رفتار شهروندی سازمانی و نیت جابجایی با نقش تعدیلی فاصله قدرت
    سامره شجاعی* صفحات 117-144
    افراد نسبت به وعده های داده شده در بدو استخدام حساس هستند و اگر این وعده ها نقض شوند افراد به صورت های متفاوت نسبت به آن واکنش نشان می دهند. این واکنش در جوامع مختلف به دلیل وجود تفاوت های فرهنگی متفاوت است. لذا هدف این تحقیق بررسی رابطه بین نقض قرارداد روان شناختی با رفتار شهروندی سازمانی و نیت جابجایی با نقش تعدیلی فاصله قدرت است. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری داده ها پیمایشی از گروه پژوهش های توصیفی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه معلمان مدارس دخترانه مقطع متوسطه دوم در شهرستان علی آباد کتول تشکیل می دهند که تعداد آن ها برابر با 268 نفر است که حجم نمونه با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای 154 نفر به دست آمد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه نقض قرارداد روانی رابینسون و موریسون (2000)، رفتار شهروندی پودساکف و همکاران (1991)، ترک خدمت کامن و همکاران (1979) و فاصله قدرت دورفمن و هاول (1980) است که آلفای کرونباخ همگی آن ها بالای 7/0 می باشد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری مبتنی بر نرم افزار PLS استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که بین نقض قرارداد روان شناختی و رفتار شهروندی رابطه منفی و بین نقض قرارداد روان شناختی و نیت جابجایی رابطه مثبت وجود دارد. هم چنین فاصله قدرت نقش تعدیل کنندگی در رابطه بین قرارداد روان شناختی با رفتار شهروندی سازمانی و نیت جابجایی ندارد.
    کلیدواژگان: نقض قرارداد روان شناختی، رفتار شهروندی سازمانی، فاصله قدرت، نیت جابجایی، مدارس دخترانه
    چکیده مشاهده متن زبان: فارسی
|
  • Electronic Service Quality and Behavioral Intention: Analyzing the Mediating Role of Customer Trust and Perceived Value
    Mostafa Ardalan*, Mehdi Khademi, Mehdi Rasouli Ghahroodi Pages 3-24
    The development of virtual space leads to an increase in competition in this area, resulting in higher customer expectations of perceived value. Consequently, offering electronic services proportional to or beyond the needs of customers can significantly influence their behavioral intention. Using exploratory approach, relationships among electronic service quality with behavioral intention (repurchase intention, word of mouth and willingness to pay more) were investigated with regard to perceived value and trust. The sample consisted of 384 AsiaTech firm customers who completed the questionnaires. To analyze data, structural equation modeling was applied. Results show that electronic service quality has a positive and significant impact on perceived value and trust. Moreover, perceived value and trust have positive and significant impact on customer behavioral intention. Also, electronic service quality indirectly affects behavioral intention through perceived value and trust, but no direct relationship is found between electronic service quality and behavioral intention dimensions.
    Keywords: Perceived Value, Trust, Electronic Service Quality, Structural Equation Approach, Perceived
    Abstract View Paper Original: Persian
  • Effects of Aligning Parenting Strategies and Knowledge Management Strategies on Execution Quotient (XQ) in the Parent Companies
    Ramin Rahnavard* Pages 25-46
    Execution Quotient (XQ) is a measurement tool for your organization’s health. The implementation of organizational strategies and the achievement of organizational goals are a function of XQ. Without XQ, one cannot expect acceptable performance. Alignment consisting of coordination, fitness and coherence between different levels of strategies, is one of the key factors for successful implementation of organizational level strategies. Nowadays, holding companies formulate appropriate parenting strategies to manage their affiliated firms, but in order to implement these strategies at organizational level, they need to choose and implement business and functional level strategies in light of parenting strategies alignment. This
    research intends to discover the degrees of alignment between parenting strategy and knowledge management (KM) strategy in the Iranian holding companies and to reach a model for its effects on XQ. In this descriptive and applied study, an appropriate model was developed based on the literature review. To measure XQ and alignment between parenting and knowledge management strategies, a sample of 30 parent state companies were selected to complete the questionnaires. The findings illustrate that XQ is influenced by strategic alignment and this effect follows an S-shaped curve.
    Therefore, it is necessary to develop appropriate mechanisms to enhance XQ through aligning strategies at different levels in the holding companies.
    Keywords: Execution Quotient (XQ), Focus, Synergistic, Administration Strategy, Knowledge Management Strategy, Alignment
    Abstract View Paper Original: Persian
  • The Impact of Employer Brand on Employee Retention: Organizational Identity, Job Satisfaction and Organizational Commitment as Mediators
    Mansoure Mohamadnezhad Fadardi*, Ali Hamidizadeh, Jabbar Babashahi Pages 47-70
    When an organization hires the intended individuals, it is time to act on its commitments towards those entrants. Now, the organization should be more alert than before to draw their attention in order to provide a long-term relationship with them. The present research aims to introduce employer brand as a new tool in managing human capital and to explain its impact on employee retention. By providing real information regarding the workplace to attract job seekers to the organization and by helping this information come true, organizations can guarantee the retention of new employees. This quantitative research used descriptive survey. The statistical population consisted of the faculty members of University of Tehran’s three colleges (Farabi, Aboureihan and Technical) and School of Management. Cluster sampling method and availability method were applied to select the colleges and the faculty members respectively. The data collection tool was a questionnaire and the data analysis method was Structural Equation Modeling using WarpPLS software. The results show that the employer brand of Tehran University by creating organizational identity among its faculty members has led to job satisfaction and organizational commitment and consequently to the retention of the faculty members. But organizational commitment has no effect on the willingness of members to stay.
    Keywords: Employer Brand, Employer Brand Attractiveness, Employee Retention, Internal Branding, Work Experience
    Abstract View Paper Original: Persian
  • Productivity Enhancement Alternatives Among Academic Staff Members
    Abdol-Hamid Shams* Pages 71-98
    Productivity is considered as a competitive advantage not only in the production sector, but also in all service domains. Unfortunately, in certain organizations such as state universities and other higher education institutes, desire to acquire a certificate, behavioral privatization and pecuniary education have cast doubt on the inclination of productivity enhancement among professors. In addition, lack of scientific efficiency, incentives, recruitment and empowering plans, meritocracy and income solutions have averted the course of proper scientific knowledge generation. Undoubtedly, managerial, individual, organizational and environmental factors play a significant role in the rise of such problems. The research method conducted here was phenomenology from descriptive-interpretive type. Unlike the researches which tend to collect statistical data, in this qualitative research the participating subjects were selected through a different method. In this phenomenological-hermoneutical method, participants were selected based on their real related experience. To collect data, the researcher went through a comparative study and combined it with interviews with both 14 HRM lecturers and the researches applying Colaizzi’s seven-phase method. Finally, all the collected data were classified and then summarized in the framework of a research model. At the end of the article,recommendations as to the need for improvement of pedagogical competencies, increasing the income, improving esteem and considering the performance evaluations of university professors were offered.
    Keywords: Productivity, Pedagogical Competencies, Unbiased Selection, Thought Creation, Professionalism
    Abstract View Paper Original: Persian
  • A Model for Customer Churn Prediction in The Iranian Telecommunication Companies
    Reza Samizadeh, Soudabeh Namdar Zangeneh, Sahar Vatankhah* Pages 99-116
    Customer churn happens when a customer, due to his/her dissatisfaction with the services of an organization, stops his/her relationship with it and turns to other suppliers. Identifying and understanding the reasons bringing up this concept is a cause for survival in competitive conditions. The purpose of this article is to identify factors affecting customer churn in one of the mobile operators in Iran. Regarding the purpose, this article is applied and as for the collection of data, it is a descriptive survey. To collect data, 420 respondents were randomly selected and questionnaires were distributed among them. To analyze data, structural equation modeling together with Smart PLS software were used. The results show that customer satisfaction, churn barriers and trust negatively impact customer churn behavior. Also, fee services satisfaction factors and the service quality satisfaction have significant positive relationship with customer satisfaction.
    Keywords: Customer Relationship Management, Customer Churn Rate, Churn Factor Determination, Satisfaction, Trust, Churn Barriers
    Abstract View Paper Original: Persian
  • The Relationship between Psychological Contract Breach and Turnover Intention and Organizational Citizenship Behavior Emphasizing the Moderating Role of Power Distance
    Samereh Shojaee* Pages 117-144
    Employees are sensitive to promises offered at the beginning of their employment and if these promises are breached, they react in different ways. These reactions differ in different cultures. The purpose of this research is to shed some light on the relationship between psychological contract breach and organizational citizenship behavior and turnover intention emphasizing the moderating role of power distance. This research project is an applied, descriptive survey. Statistical population consisted of 268 girls’ high-school teachers in Aliabad Katool. Utilizing simple random sampling method, 154 teachers were selected. To collect data, four questionnaires were used: Robbinson and Morrison’s Psychological Contract Breach (2000), Podsakoff’s Organizational Citizenship Behavior (1991), Common et al’s Turnover Intention (1979), and Dorfman and Howell’s Power Distance (1980). Cronbach’s alpha of the questionnaires was more than 0.7. To analyze data, structural equation modeling, as well as LISREL software, were used. Results show that there are negative relationship between psychological contract breach and organizational citizenship behavior and positive relationship between psychological contract breach and turnover intention. Also, power distance plays no moderating role on the relationship between psychological contract breach and turnover intention and organizational citizenship behavior.
    Keywords: Psychological Contract Breach, Organizational Citizenship Behavior, Turnover Intention, Power Distance, Girl's High-schools
    Abstract View Paper Original: Persian