فهرست مطالب

فصلنامه علوم مدیریت ایران
پیاپی 7 (پاییز 1386)

  • تاریخ انتشار: 1386/08/01
  • تعداد عناوین: 5
|
  • صفحه 1
    موضوع هوش عاطفی در دهه ی اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است. قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از سازمانها برنامه های آموزشی متنوعی برای ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان خود برگزار کنند. در این پژوهش تاثیر برگزاری دوره ی آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات بانکی بررسی شده است. به منظور انجام این پژوهش ده شعبه از شعب بانک ملت به عنوان نمونه (پنج شعبه گروه آزمایش و پنج شعبه گروه کنترل) انتخاب شدند. در مرحله ی پیش آزمون میزان هوش عاطفی کارکنان شعب گروه آزمایش با استفاده از آزمون استاندارد ای سی آی1 و میزان کیفیت خدمات هر ده شعبه ی نمونه با مراجعه به مشتریان آنها و با استفاده از پرسشنامه ی سروپرف2 سنجیده شد. سپس دوره ی آموزش هوش عاطفی به مدت دو ماه برای کارکنان شعب گروه آزمایش برگزار شد. پس از گذشت دو ماه از اتمام دوره ی آموزشی یک بار دیگر هوش عاطفی کارکنان شعب گروه آزمایش و هم چنین کیفیت خدمات شعب هر دو گروه آزمایش و کنترل سنجیده شد. نتایج آزمون t زوجی و فاکتوریل درون موردی با اطمینان 99٪ نشان داد که میزان هوش عاطفی کارکنان و کیفیت خدمات در شعب گروه آزمایش افزایش یافته است. اگرچه کیفیت خدمات شعب گروه کنترل نیز در برخی موارد افزایش یافته، این افزایش نسبت به آنچه در شعب گروه آزمایش رخ داده ناچیز است. در نهایت می توان چنین نتیجه گرفت که بانکهای دولتی ایران با سرمایه گذاری روی ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان شان می توانند کیفیت خدمات خود و در نتیجه میزان رضایت شهروندان را افزایش دهند
    کلیدواژگان: هوش عاطفی، کیفیت خدمات، بانکهای دولتی، آموزش هوش عاطفی
  • صفحه 31
    این مقاله روش شناسی جهت معرفی «بهترین راه کارهای استراتژیک» ارائه می دهد. در این مقاله بهترین راه کارهای استراتژیک به عنوان روش های تجربه شده موفق بازطراحی فرایندها همسو با استراتژی ها و جهت گیری های کلان سازمانها معرفی می شوند. این پژوهش ضمن مطالعه بهترین راه کارهای موجود در ادبیات بازطراحی فرایندهای کسب و کار، به تجزیه و تحلیل آنها با توجه به استراتژی های سازمان می پردازد. همچنین از یافته های پژوهشهای پیشین که طی سالهای 2003 الی 2005 منتشر شده اند، جهت تشکیل بانکی از بهترین راه کارهای بازطراحی فرایندهای کسب و کاری استفاده شده است. با تکیه بر 29 مورد از بهترین راه کارهای گزارش شده در ادبیات پژوهش به ارائه روش شناسی پیشنهادی جهت انتخاب بهترین راه کارهای استراتژیک پرداخته شده است. در نهایت مطالعه موردی فرایند ثبت نام یک دانشگاه جهت ارزیابی متدولوژی پیشنهادی گزارش شده است.
  • صفحه 55
    آینده نگاری به عنوان ابزاری بسیار موثر جهت سیاستگذاری (و بخصوص سیاستگذاری علم و فناوری) به دولتها کمک می کند تا در دنیای امروز به چالشهایی همچون جهانی شدن و رقابت فزاینده پاسخی مناسب ارایه و اقداماتی موثر انجام دهند. در انجام هر پروژه آینده نگاری ناگزیر باید انواع خاصی از ابعاد یک پروژه را انتخاب کرد که این انتخاب با توجه به متغیرهای مختلف انجام می پذیرد. پژوهش حاضر تلاشی است جهت مشخص نمودن متغیرهای تاثیرگذار بر برخی از ابعاد یک پروژه آینده نگاری، بگونه ای که در انتهای پژوهش، فهرستی از این متغیرها ارایه می شود. در این پژوهش از طریق مطالعه ادبیات، مصاحبه با خبرگان و پیمایش از طریق پرسشنامه، 21 متغیر که بر ابعاد انتخابی این پژوهش تاثیر گذارند، شناسایی و میزان اهمیت آنها تعیین شد.
    کلیدواژگان: آینده نگاری، ابعاد پروژه آینده نگاری، اهداف، مشارکت، روشها، نتایج
  • صفحه 81
    در این مقاله میزان پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان شعب بانکهای مختلف شهر شیراز مورد بررسی قرار می گیرد. اطلاعات و داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که سهولت استفاده، مفید بودن و اعتماد مشتریان در پذیرش بانکداری الکترونیک مؤثر است. میزان تحصیلات مشتریان شعب بانکها تاثیر مستقیمی در میزان پذیرش بانکداری الکترونیک دارد. با این حال رابطه معناداری بین سایر ویژگی های جمعیت شناختی و پذیرش بانکداری الکترونیک مشاهده نشد.
    کلیدواژگان: بانکداری الکترونیک، دستگاه خودپرداز، پایانه فروش، تلفن بانک، مدل پذیرش تکنولوژی
  • صفحه 99
    این مقاله با هدف بررسی ارتباط بین نوع نگرش مصرف کنندگان به وب سایتها و اثربخشی تبلیغات اینترنتی به آزمون چهار فرضیه، می پردازد. جامعه آماری این مقاله شامل 248 نفر از دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته دانشگاه شیراز (روزانه) در سال تحصیلی 86-85 می باشد. گردآوری داده توسط پرسشنامه صورت گرفته است که در پرسشنامه از آنها خواسته شده تا نامهای تجاری تبلیغ شده در اینترنت را که به خاطر می آورند و همچنین مزایا و معایبی را که در تبلیغات اینترنتی مشاهده می کنند نام ببرند. همچنین از آنها خواسته شده است که هر تبلیغاتی را که در هر رسانه ای (اینترنتی و غیر اینترنتی) به خاطر می آورند نام برده و توضیح دهند که آیا به نظر آنان جالب بوده یا خیر. آنچه از نتایج بر می آید این است که مشاهده وب سایتها به مصرف کنندگان کمک می کند تا نام تجاری تبلیغ شده در اینترنت را به خاطر آورند و همچنین این امر باعث ایجاد نگرش مثبت نسبت به نام تجاری تبلیغ شده، شده است. مصرف کنندگانی که نگرش مثبت به وب سایتها داشته اند نسبت به مصرف کنندگانی که نگرش مثبت نداشته اند، مزایای بیشتری را برای تبلیغات اینترنتی قائل بوده اند از طرف دیگر آنها همچنین معایب بیشتری نیز برای تبلیغات اینترنتی قائل شده اند. سرانجام مصرف کنندگان به تبلیغات تلویزیونی بیشتر از تبلیغات اینترنتی علاقه مندی نشان داده اند. یافته های این پژوهش یک تصویر پیچیده ای از تبلیغات اینترنتی را نشان می دهد که امید است برای تبلیغ کنندگان اینترنتی مفید واقع شود.
    کلیدواژگان: نگرش مصرف کنندگان، وب سایتها، تبلیغات اینترنتی، اثربخشی تبلیغات
|
  • Page 1
    The subject of emotional intelligence has attracted the attention of many organizational managers and scholars in recent decade. The possibility of developing this type of intelligence has motivated many organizations to conduct EI training programs for their employees. This study tends to examine the effect of EI training program on the service quality of Mellat bank branches. In This study, 10 branches of the bank were chosen as the research sample (five as the experiment and five as the control group). In the Pre-test phase EI level of the control group (using ECI test) and service quality of both experiment and control groups (using SERVEPERF test) were measured. Then an eight-session EI training program was conducted for each branch of the control group (having a total of 69 employees) for a period of two months. In the post test phase EI level of the trained employees and also service quality of all the sample branches were measured once more. Results show that the EI level of the experiment group and its service quality have had meaningful improvements while service quality of the control group branches has not had a meaningful improvement. It could be concluded that Iranian public banks could invest on developing their employees’ EI and this would lead to improved service quality.
  • Page 31
    This paper presents a methodology for introducing strategic best practices. The strategic best practices are those successful experienced practices of business process redesign (BPR) aligned with organization’s macro strategies. We study the best practices of BPR in accordance with organization strategies. Using previous research findings that published in 2003-2005 we collected a sum of BPR best practices from which 29 best practices were selected. Based on these Practises the proposed methodology has been presented to select the strategic best practices. Finally the enrollment process of a university was studied to evaluate the proposed methodology.
  • Page 55
    Foresight as an effective instrument in policy making (especially in science and technology) helps governments deal with today’s challenges such as globalization and growing competition. In The process of conducting a foresight project, special dimensions of the project should be selected according to different variables. The present research studies variables that affect some dimensions of a foresight project and at the end a list of the variables is provided. Based on, the literature review, sample survey and interviews with experts, we selected and prioritized twenty first variables that affect the foresight project dimensions.
  • Page 81
    This article studies the acceptance level of e-banking shirazi customers among. A questionnaire was distributed to the customers of different bank branches. Results of the research indicate that electronic service's easiness and usefulness as well as customer's trust affect electronic banking acceptance. However there exists no meaningful relationship between demographic factors and acceptance of electronic banking.
  • Page 99
    The purpose of the present study was to test four hypotheses regarding the effects of viewing websites on internet advertising. A sample of 289 postgraduate students of Shiraz University was asked to fill out the research questionnaire. They were asked to recall brand names seen on the internet to describe perceived advantages and disadvantages of online advertising and to recall ads encountered in all media and whether they liked them or not. Findings show that visiting websites increase aided recall of brands seen on the internet and to improve user's views of the brand. Users who had a positive view saw more advantages in web advertising but they perceived more disadvantages as well. Finally, the sample users appeared to like TV advertising more than internet advertising. The findings present a complex picture of internet advertising which will be useful for online advertisers.