فهرست مطالب

مدیریت صنعتی - سال هفتم شماره 18 (پاییز 1394)

نشریه مدیریت صنعتی
سال هفتم شماره 18 (پاییز 1394)

  • تاریخ انتشار: 1394/09/25
  • تعداد عناوین: 10
|
  • علی آتش سوز*، کامران فیضی، ابوالفضل کزازی، لعیا الفت صفحات 405-424
    در محیط پیچیده و پیش بینی ناپذیر زنجیره تامین، تلاش برای کاهش ریسک ممکن است به کاهش یا افزایش دیگر ریسک ها بینجامد؛ ازاین رو شناسایی ریسک های زنجیره تامین و روابط بین آنها ضروری است و به راهبرد موثرتر و جامع تر کاهش ریسک منجر می شود. هدف این تحقیق شناسایی و استخراج ساختار روابط ریسک های بالقوه زنجیره تامین است. در این مقاله، با مرور پیشینه پژوهش و براساس نظرخواهی از خبرگان، دوازده ریسک اصلی زنجیره تامین صنعت پتروشیمی شناسایی شد، سپس با استفاده از فرایند مدل سازی تفسیری- ساختاری روابط بین ریسک ها استخراج و در نهایت اعتبار مدل از طریق مدل سازی معادلات ساختاری آزمون شد. نوآوری این پژوهش ترکیب رویکرد مدل سازی تفسیری- ساختاری و معادلات ساختاری است. نتایج نشان داد که ریسک های محیط خارجی زنجیره تامین (ریسک های طبیعی، سیاسی- اجتماعی، خط مشی و اقتصاد کلان) در سطوح پایین مدل قرار می گیرند و بیشترین اثر را بر دیگر ریسک ها دارند و عامل ظهور و تشدید ریسک های محیط صنعت (بازار محصول و رقابت، بازار نهاده ها و ارتباطات و همکاری) و محیط سازمانی (ریسک های عملیاتی، مالی، راهبردی، تعهد و فرهنگ سازمانی و کارکنان) به شمار می روند.
    کلیدواژگان: ریسک زنجیره تامین، صنعت پتروشیمی، مدل سازی تفسیری، ساختاری، مدل سازی معادلات ساختاری
  • ابوالقاسم ابراهیمی، مسلم علی محمدلو*، سحر محمدی صفحات 425-444
    هدف از مقاله پیش رو ارزیابی و اولویت بندی پیمانکاران شرکت توزیع برق استان فارس است. طبیعت چنین تصمیم گیری هایی به طور معمول پیچیده است و اساسا یک مسئله تصمیم گیری چندمعیاره است. اگر عملکرد پیمانکاران مطلوب نباشد، موجب خسران می شود، به عبارت دیگر، پیمانکاری عملکرد بهتری دارد که زیان کمتری را بر شرکت تحمیل کند. برای تعیین میزان زیان ناشی از اقدام های پیمانکاران می توان از تابع زیان تاگوچی استفاده کرد. در این مقاله با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی و ترکیب آن با مدل تابع زیان تاگوچی مدلی برای ارزیابی و اولویت بندی پیمانکاران ارائه می شود. این روش رتبه بندی کاملی را براساس عملکرد رتبه بندی تامین کنندگان ارائه می کند. ورودی این مدل داده های مربوط به بیست پیمانکار شرکت توزیع برق استان فارس در بیست وچهار معیار انتخابی و خروجی این مدل امتیاز نهایی زیان ناشی از کار با هر پیمانکار است. براساس نتایج قوی ترین و ضعیف ترین پیمانکار به ترتیب زیانی معادل 20/29 و 15/98 درصد به شرکت وارد می کنند.
    کلیدواژگان: اولویت بندی پیمانکاران، تابع زیان تاگوچی، تحلیل سلسله مراتبی، تئوری فازی
  • بابک اسلانی، مصطفی زندیه، مجید عادلی* صفحات 445-468
    یکی از چالش های اساسی تولیدکنندگان در سیستم های تولید براساس سفارش، برقراری توازن بین سفارش های ورودی و منابع محدود است. ازاین رو آنها باید برخی سفارش ها را انتخاب و بعضی را رد کنند. علاوه بر این، در پذیرش سفارش ها باید زمان بندی کارهای جاری در نظر گرفته شود. در تحقیق پیش رو در مورد مسئله زمان بندی و پذیرش سفارش در سیستم تولیدی خط جریان منعطف بدون وقفه بحث شده است. سفارش هایی که امکان تحویل در موعد مقرر را نداشته باشند، رد می شوند. بیشتر تحقیقات صورت گرفته مبتنی بر بهینه سازی تک هدفه اند، درصورتی که در شرایط واقعی باید اهداف مختلف را در تصمیم گیری مدنظر قرار داد. به همین دلیل مدل دو هدفه ای با اهداف حداکثر سازی سود و حداقل سازی میزان انحراف ها از موعد تحویل، ارائه شده است. به دلیل پیچیدگی زیاد مدل، روش های دقیق جواب بهینه ای را تولید نمی کنند، بنابر این دو الگوریتم فراابتکاری NSGA II و MOSA برای این مسئله توسعه داده شده و عملکرد آنها در سه دسته مختلف مسائل از طریق شاخص های کمی مقایسه شد.
    کلیدواژگان: بهینه سازی چندهدفه، پنجره زمانی تحویل، جریان منعطف بدون وقفه، خط، زمان بندی و پذیرش سفارش
  • ابراهیم رضایی نیک، فریبا مولوی* صفحات 469-488
    امروزه سازمان ها و به خصوص مراکز تحقیق و توسعه با مسئله انتخاب سبد پروژه در شرایط عدم قطعیت مواجه اند. علاوه بر این در بیشتر تحقیقات گذشته زمان بندی سبد پروژه به صورت مجزا پس از انتخاب آنها صورت می گیرد که به کاهش کارایی مدل می انجامد. ازاین رو در این پژوهش، یک مدل برنامه ریزی عدد صحیح غیرخطی برای مسئله چندهدفه انتخاب و زمان بندی همزمان با اهدف ماکزیمم سازی ارزش کنونی خالص مورد انتظار و مینیمم سازی ارزش کنونی واریانس درآمد کل پروژه ها ارائه می شود. همچنین درآمد سالانه پروژه ها دارای خودهمبستگی است و از مدل سری زمانی مناسبی پیروی می کند. از مزایای مدل پیشنهادی، در نظر گرفتن ریسک ناشی از عدم قطعیت موفقیت پروژه ها و درآمد آنها و نیز ریسک ناشی از کمبود بودجه است. با توجه به پیچیدگی زیاد آن به خصوص برای مسائل بزرگ، الگوریتم های ازدحام ذرات، شبیه سازی تبرید و ژنتیک ارائه شده و کارایی آنها در یک مثال فرضی مقایسه می شود. نتایج حاصل، بیانگر برتری نسبی الگوریتم شبیه سازی تبرید از نظر کیفیت جواب و زمان اجراست. سرانجام مدل پیشنهادی با پیاده سازی در یک شرکت دانش بنیان در دانشگاه فردوسی مشهد اعتبارسنجی می شود.
    کلیدواژگان: احتمال موفقیت پروژه، انتخاب و زمان بندی سبد پروژه، درآمدهای خودهمبسته، شبیه سازی تبرید
  • علیرضا شریفی سلیم*، منصور مومنی، محمد مدرس یزدی، رضا راعی صفحات 489-510
    در رویکردهای سنتی مقادیر مرتبط با اهداف یک مدل تصمیم گیری اغلب معین و قطعی فرض می شود، درحالی که در دنیای واقعی این مقادیر احتمالی است و تصمیم گیرنده نمی تواند آنها را به طور قطعی تعیین کند. بهینه سازی مالی یکی از حوزه های جذاب در تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان است. در مسئله انتخاب سبد سرمایه گذاری، تصمیم گیرنده همزمان با اهداف مختلف و گاه متعارض مانند نرخ بازده، نقدینگی، سود تقسیمی و ریسک مواجه است. تاکنون روش های مختلف برنامه ریزی چندهدفه از جمله برنامه ریزی آرمانی و برنامه ریزی توافقی که بیشترین میزان ترجیحات و آرمان های تصمیم گیرنده را ارضا کند و روش های مختلف برنامه ریزی چندمعیاره برای مواجهه با مسئله انتخاب سبد سهام استفاده شده اند. در این پژوهش با تشکیل برنامه ریزی تصادفی چندهدفه که شاخص های مرتبط با اهداف، تصادفی و مبتنی بر توزیع نرمال هستند، از مدل برنامه ریزی توافقی با محدودیت تصادفی به منظور انتخاب سبد استفاده شد. پس از توسعه و حل مدل، در نهایت نتایج مدل برنامه ریزی برای انتخاب سبد سهام در بازار بورس تهران ارائه شده است.
    کلیدواژگان: برنامه ریزی تصادفی محدود، برنامه ریزی توافقی، سبد سهام، مدل برنامه ریزی توافقی با محدودیت تصادفی
  • رضا شیخ*، مریم آذری صفحات 511-532
    امروزه سازمان ها با انبوهی از پروژه ها و فرصت های سرمایه گذاری مواجه اند. با وجود ضرورت توجه به معیارهای مختلف، پیچیدگی مدل های چندهدفه در کنار ضعف ابزارهای بهینه سازی در حل این مدل ها، مدیران را مجبور ساخته تا معیارهای انتخاب را محدودتر کرده و اغلب به معیارهای مالی اکتفا کنند. در این مقاله با بهره گیری از الگوریتمی کارا مبتنی بر فرایند آموزش و یادگیری علاوه بر معیارهای مالی، عواملی همچون توانایی سازمان در اجرای موفقیت آمیز پروژه ها، میزان تحقق راهبرد های سازمان در پرتو پروژه های انتخابی و همچنین تاثیر متقابل مجموعه پروژه های منتخب بر یکدیگر در قالب یک مدل برنامه ریزی صفر و یک چندهدفه بررسی و بهینه گردید. در نهایت مدل ارائه شده در یک سازمان پروژه محور اعمال و نحوه عملکرد الگوریتم پیشنهادی با الگوریتم های ژنتیک و بهینه سازی گروه ذرات مقایسه شد. نتایج حاکی از توانایی الگوریتم پیشنهادی در دستیابی به پاسخ بهینه و برتری آن نسبت به سایرین است.
    کلیدواژگان: اثر متقابل پروژه ها، الگوریتم فراابتکاری خود بهینه مبتنی بر آموزش و یادگیری، بهینه سازی چندهدفه، بهینه سازی سبد پروژه
  • محمدرضا صادقی مقدم، حسین صفری، مجتبی احمدی نوذری* صفحات 533-562
    توسعه پایدار در پی توسعه مستمر، ورای توسعه اقتصادی است. با توجه به اهمیت اساسی بانک ها در اقتصاد و اهمیت بحث پایداری در سال های اخیر، این پژوهش به اندازه گیری پایداری در صنعت بانکداری ایران و به صورت خاص در بانک پارسیان پرداخته است. چارچوب اولیه به دست آمده از مرور جامع ادبیات، گزارش های پایداری بانک های منتخب دنیا و سایر گزارش های منتشرشده در حوزه پایداری با برگزاری جلسات گروه متمرکز با خبرگان صنعت بانکداری تایید شد. به منظور اندازه گیری پایداری بر پایه چارچوب نهایی حاصل از جلسات گروه متمرکز، یک سیستم استنتاج فازی چندمرحله ای/چندبخشی طراحی شد که توان سنجش پایداری در هر یک از چهار سازه اصلی شناسایی شده (سازه اجتماعی، زیست محیطی، اقتصادی و حکمرانی) را داراست. براساس عدد خروجی این چهار سازه یک سیستم استنتاج فازی دیگر برای اندازه گیری مفهوم پایداری به صورت خاص در بانک پارسیان طراحی شده که خروجی آن 798/0 است. برای ارزیابی نهایی سطح پایداری کلی طیف طراحی شده گزارش ابتکار عمل جهانی به کار گرفته شد. با توجه به عدد حاصل از سیستم طراحی شده و طیف گفته شده، بانک پارسیان دارای پایداری سطح A است.
    کلیدواژگان: پایداری، زنجیره تامین پایدار، سیستم استنتاج فازی چندمرحله ای، چند بخشی
  • عالیه کاظمی*، محمدرضا مهرگان، حامد شکوری گنجوی صفحات 563-586
    در این تحقیق با استفاده از روش های تحقیق در عملیات به تخصیص بهینه نفت و گاز طبیعی به بخش های مختلف مصرف شامل خانگی- تجاری، حمل ونقل، صنایع، کشاورزی، صادرات، تزریق به مخازن نفتی و نیروگاه ها به عنوان تولید کننده انرژی ثانویه پرداخته شده است. تخصیص بهینه انرژی به بخش های مختلف مصرف طی سال های 1391 تا 1400، با طراحی یک مدل برنامه ریزی خطی و با در نظر گرفتن اجرای طرح هدفمند کردن یارانه ها، انجام گرفته است. هدف افزایش درآمد دولت بوده و در این زمینه برنامه های آتی دولت در نظر گرفته شده و محدودیت هایی همچون تامین تقاضای انرژی بخش های مختلف مصرف و نبود برخی از زیرساخت ها نیز مورد توجه قرار گرفته است. نتایج این تحقیق، میزان تخصیص بهینه فراورده های نفتی و گاز طبیعی به بخش های مختلف طی سال های آتی را مشخص می کند و راهکارهای مناسبی را در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران، به منظور برنامه ریزی مناسب قرار می دهد.
    کلیدواژگان: تخصیص، منابع انرژی، هدفمند کردن یارانه ها
  • سید حبیب الله میرغفوری، محمدعلی سنگبر*، نگار جلیلیان صفحات 587-606
    با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش مراجعه کنندگان سازمان شهرداری منطقه سه شهرستان یزد بود که از جامعه، 111 نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تایید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل 79/0 محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهره گیری از روش کمی تحلیل داده ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات بررسی و به منظور برنامه ریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیه علامت پرسش قرار دارد و میزان تاثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. به عبارتی این ابعاد نیازمند برنامه ریزی جدی و فوری هستند و سازمان می تواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را به طور چشمگیری افزایش دهد.
    کلیدواژگان: تحلیل روابط خاکستری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، مدل سروپرف، ماتریس گروه مشاوران بوستون
  • بیژن نهاوندی*، عباس مقبل باعرض، عادل آذر صفحات 607-639
    امروزه کارت امتیازی متوازن در جاری سازی راهبرد در بسیاری از سازمان ها، نقشی حیاتی دارد. در این بین نقشه های راهبرد به عنوان نسل سوم کارت های امتیازی، با تبدیل ماموریت و چشم انداز به اهداف راهبردی، پل بین تدوین و اجرای راهبرد است. با وجود این روش شناسی تدوین آن هنوز با ابهام های بسیاری مواجه است. مطالعه حاضر با الهام از دیدگاه صاحب نظران این حوزه و بررسی پیشینه پژوهش، روش شناسی بهبودیافته ای را برای رفع سه نقص یا پتانسیل بهبود شناسایی شده نقشه راهبرد ارائه کرده است. با به کارگیری QFD و غربال سازی فازی، نقشه های شناختی فازی و توجه به محیط فازی تدوین نقشه راهبرد روش شناسی گام به گامی ارائه شده است که پالایش اهداف راهبردی، مدل سازی روابط علی و قضاوت های انسانی را مدنظر قرار داده است. در نهایت این روش شناسی در یک مورد عملی پیاده شده است.
    کلیدواژگان: بسط عملکرد، کیفیت کارت امتیازی متوازن، نقشه راهبرد، نقشه شناختی فازی
|
  • Ali Atashsooz*, Kamran Feizi, Abolfazl Kazazi, Laya Olfat Pages 405-424
    In a complex and volatile environment of the supply chain, any attempt to reduce the risks may increase or decrease other risks; thus, achieving an overall picture of the risks of supply chain and relationships between them are necessary and will lead to more effective and comprehensive strategy to response to risks. The purpose of this paper is identifying and extracting the potential risks of supply chain relationships using interpretive structural modeling (ISM) approach. In order to do that, first an in-depth literature review has done and experts opinions with content validity has used, and then, the ISM model representing the structure of risks relationship has extract and the final model has statistically tested using path analysis. The results show that the external environment supply chain risks (natural risks, political/social, policy and macroeconomic), at a low levels of the model, have the most driving power and organizational risks (operational, financial, strategic, liability and organizational culture and employee), at the top the model, are the most dependent risks. industrial risks (market and product competition; market inputs, communications and collaboration).
    Keywords: Interpretive Structural Modeling, Path Analysis, Petrochemical industry, Supply Chain Risk
  • Abolghasem Ebrahimi, Moslem Alimohammadlou*, Sahar Mohammadi Pages 425-444
    This Paper has been done with the goal of assessment and prioritization of contractors of Fars Province Electricity Distribution Company. Such decision makings are generally complicated and are essentially considered as an multi-criteria decision making process. If the tasks assigned to contractors are not performed appropriately, it would lead to loss. In other words, contractors who cause the least loss, are considered as those with the best performance. Taguchi’s loss function can be used in order to calculate the loss caused be contractors performance. In this paper, a model has been proposed using Fuzzy AHP and combining it with Taguchi’s loss function, in order to assess and rank the contractors. A great ranking of contractors based on their performance is obtained using this methodology. The input data of this model is acquired of twenty contractors of Fars Province Electricity Distribution Company in twenty-four criteria and the output of this model is the final points of cooperating with each contractor. The results show that the strongest and weakest contractor impose Loss of 29.20 and 98.15 percent, respectively, on company.
    Keywords: Fuzzy theory set, AHP, prioritization of contractors, Taguchi loss function
  • Babak Aslani, Mostafa Zandieh, Majid Adeli* Pages 445-468
    One of the main challenges for manufacturers in production systems on order is balancing between orders, inputs and limited resources. Hence, they have to choose some orders and reject the others. In addition, work schedule must be considered in order acceptance. In this research the integrated problem of scheduling and order acceptance in a no wait flexible flow line production system is discussed. In this study orders that can’t be delivered in due date are rejected . Most researches are single objective optimization but in real world different objectives should be considered in the decision making. Therefor a bi-objective model which maximizes profit and minimize delivery deviation, is presented. Due to the high complexity of the model, the exact methods are not able to produce the optimal solution , so the two meta- heuristic algorithms MOSA and NSGA II for this problem were developed and their performance were compared through quantitative indicators in three different categories.
    Keywords: Scheduling, order acceptance, no wait flexible flow lines, delivery time windows, multi, objective optimization
  • Ebrahim Rezaee Nik, Fariba Molavi* Pages 469-488
    Nowadays organization especially R&D centers are dealing with project portfolio selection decisions under uncertainty. Moreover in the most of the past research, project portfolio selection and scheduling are often considered to be independent problem. This leads to insufficient result in real world. So in this research simultaneous project portfolio selection and scheduling problem is modeling whose objectives are maximizing expected profit and minimizing risk. Moreover there is autocorrelation among annual earnings. Therefore an efficient time series methodology is used for forecasting. Another advantage of proposed model is considering uncertainty of project success and earnings and also risk of dealing with budget deficiency. Due to the complexity of problem, especially for large size, practical swarm, simulated annealing and genetic algorithm are presented and their efficiency is compared by a hypothetical example. The results show efficiency of simulated annealing algorithm in terms of quality and execution time. Finally the model is validated via its application to a knowledge based company in Ferdowsi University of Mashhad.
    Keywords: Auto, correlated Earning, Probability of Project Success, Project Portfolio Selection, Scheduling, Simulated annealing
  • Alireza Sharifisalim*, Mansour Momeni, Mohammad Modarres Yazdi, Reza Rayi Pages 489-510
    In traditional portfolio selection model coefficients often are certain and deterministic, but in real world these coefficients are probabilistic. So decision maker cannot estimate them exactly. Financial optimization is one of the most attractive areas in decision under uncertainty. In the portfolio selection problem the Decision Maker considers simultaneously conflicting objectives such as rate of return, liquidity, Dividend and risk. Multi-objective programming techniques such as goal programming and compromise programming are used to choose the portfolio best satisfying the Decision Maker’s aspirations and preferences; additionally Multi Criteria Decision Making (MCDM)Techniques for dealing with portfolio selection have been used. In this article, we assume that the parameters associated with the objectives are random and normally distributed. We propose a chance constrained compromise programming model is based on compromise programming and chance constrained programming models as a deterministic transformation to multi-objective stochastic programming portfolio model. To determine the share of industry investment planning MCDM were used. The result of the planning model for portfolio selection in Tehran Stock Exchange is shown.
    Keywords: Chance constrained programming, Chance constrained compromise programming, Compromise programming, Portfolio selection
  • Reza Sheikh*, Maryam Azari Pages 511-532
    : Nowadays, organizations are faced with a multitude of project and investment opportunities. Despite the importance of various criteria, complexity of multi-objective models and weakness of optimization algorithms often compelled manager to limit the selection criteria or only suffice to financial objects. In this paper, it is endeavored to extend selection criteria by using an efficient optimization algorithm based on teaching-learning process, which makes it possible to solve the proposed 0-1 multi-objective programing model. Finally efficiency of the applied algorithm called TLBO is compared with PSO and GA by applying the proposed model in a project oriented organization. It was shown that TLBO is better than GA and PSO algorithm technique, which was used before in such problems.
    Keywords: project portfolio optimization, project interaction, teaching, learning based optimization algorithm (TLBO), Multi, objective optimization
  • Mohamadreza Sadeghi Moghadam, Hossein Safari, Mojtaba Ahmadi Nozari* Pages 533-562
    Sustainable development tried to continuous development, beyond the economic development. Given the fundamental importance of banks in the economy and the importance of sustainability in recent years, this study aimed to measure sustainability of Parsian Bank and in general, the Iran's banking industry. The initial framework resulting from the review of the literature, sustainability reports of selected banks in the world and other reports in the area of sustainability with holding focus group sessions with industry experts is confirmed. In order to measure sustainability a multi-stage/multicast Fuzzy Inference System(FIS) was designed that able to measure sustainability in each of the 4 main structures identified, i.e. the social, environmental, economic and governance structures. Based on the output of this 4 structures, a FIS for measuring the specific form of the concept of sustainability in Parsian Bank planned that the output is number 0/798. For the final evaluation of the overall sustainability, the designed range in the Global Initiative Report was used. Due to the resulting number noted range, Parsian Bank has the A-level of sustainability.
    Keywords: multi, stage, multicast fuzzy inference system, supply chain sustainability, sustainability
  • Aliyeh Kazemi*, Mohammad Reza Mehregan, Hamed Shakouri Ganjavi Pages 563-586
    This research presents a mathematical model for oil and gas optimal allocation to different sectors in Iran using operations research techniques. Sectors are residential and commercial, transportation, industries, agriculture, exports, injection to oil reservoirs and power plans as a secondary energy producer. Optimal allocation of energy resources to end-uses from 2011 to 2021 has been done using a linear programming model regarding lifting of subsidies. The results provide scientific basic for the optimal allocation of energy resources in Iran.
    This research presents a mathematical model for oil and gas optimal allocation to different sectors in Iran using operations research techniques. Sectors are residential and commercial, transportation, industries, agriculture, exports, injection to oil reservoirs and power plans as a secondary energy producer. Optimal allocation of energy resources to end-uses from 2011 to 2021 has been done using a linear programming model regarding lifting of subsidies. The results provide scientific basic for the optimal allocation of energy resources in Iran.
    Keywords: energy resources allocation, linear programming, subsidies lifting
  • Seyyed Habiballah Mirghafoori, Mohammad Ali Sangbor*, Negar Jalilian Pages 587-606
    Considering the importance of quality services, the study attempted to analyze the quality of municipal services strategy in Yazd. The population of this study, including all client of the area three municipality .of Yazd city from this population, 111 clients were selected to answer the questionnaire. Content validity of the questionnaire was confirmed by experts point of views and the reliability was confirmed regarding coefficient alpha equal to 79/0.The present study, combined the Boston Consulting Group matrix model and Servperf model as a strategic tool to reveal that according to the five dimensions of service quality, the organization how extent has succeeded in customer satisfaction. It also is trying to determine the status of the organization in relation to service quality dimensions. The results of data analysis indicate that, the dimensions of accountability, service assurance and reliability is located in question mark region. In other words, the effect of improving the quality of service in these dimensions is important, but the level of service quality in low.
    Keywords: customer satisfaction, service quality, Servperf model, the Boston Consulting Group matrix, Gray Relational Analysis
  • Bijan Nahavandi*, Abbas Moghbel Baarz, Adel Azar Pages 607-639
    Nowadays Balanced scorecard has a critical role in implementing strategies for many organizations. Strategy map as the 3rd generation of BSC by inverting mission and vision into strategic objectives is the linkage between formulating and implementing strategies. However, the methodology of developing strategy maps has many ambiguities. This study with inspiring by other authors and exploring literatures representing an improved methodology to resolve three identified short comings or improvement potential. Using QFD and fuzzy screening, fuzzy cognitive maps and considering fuzzy environment a step-by-step methodology represented to considering strategic objective refinement, causal effects modelling and human subjectivities. Finally the methodology has applied in a practical case.
    Keywords: balanced scorecard, strategy map, quality function deployment, fuzzy cognitive map