فهرست مطالب

فصلنامه مدیریت توسعه و تحول
پیاپی 33 (تابستان 1397)

  • تاریخ انتشار: 1397/05/01
  • تعداد عناوین: 8
|
  • منوچهر حیاتی، اصغر مشبکی ، عباس خورشیدی، مهدی مرتضوی صفحات 1-15
    شناخت درست و کامل ذینفعان یکی از بخش های اصلی و هنر تصمیم گیری راهبردی است. بانک ها بعنوان بخش مهمی از اقتصاد کشور با ذینفعان متعددی و حساسی مواجه اند و تغییرات مختلفی را در ساختار ذینفعان خود تجربه می کنند. شناخت و طبقه بندی درست این ذینفعان و اتخاذ استراتژی مناسب برای تعامل با آنان یکی از راهکارهای بهبود عملکرد است. پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی مدیریت تعامل بانک با ذینفعان راهبردی انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر داده ها، کیفی و از نظر ماهیت و روش اجرای آن داده بنیاد است. راهبرد نمونه گیری، هدفمند و روش آن گلوله برفی بوده است. سنجش اعتبار درونی (قابلیت اعتبار) یافته ها، با مقایسه نتایج با مبانی نظری و تایید خبرگان و تایید دقت و صحت داده ها، با روش، بررسی به وسیله اعضای پژوهش و روایی فرم مصاحبه از طریق روایی محتوایی انجام شده است. نتایج به دست آمده حاصل از سه مرحله مصاحبه، اجرای فن دلفی و بارش مغزی، دو بعد؛ شناسایی ذینفعان راهبردی شامل چهار مولفه (قدرت، نفوذ، تاثیرگذاری، منافع و مشروعیت) و تعامل با ذینفعان راهبردی شامل شش مولفه (سیاست گذاری، قوانین و مقررات، اداره و سازماندهی، کنترل و نظارت، تامین منابع و فروش خدمات) ، که از 76 شاخص حاصل شده اند.
    کلیدواژگان: ذینفع، ذینفعان راهبردی، مدیریت تعامل
  • حبیباللهگروسی، ناصر ایزدی نیا ، محسن دستگیر صفحات 17-30
    هدف این پژوهش بررسی تاثیر رتبه مسئولیت پذیری اجتماعی بر برآورد سرمایه گذاران از ارزش بنیادی شرکت است. با عنایت به عدم رتبه بندی شرکت ها از نظر مسئولیت پذیری اجتماعی در ایران، برای تعیین رتبه مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت های پذیرفته شده در بورس و فرابورس اوراق بهادار تهران از پرسش نامه ای بومی سازی شده با مقیاس لیکرت 5 نقطه ای شامل 130 سوال در نه حوزه اصلی 1-حوزه اقتصادی 2-مشارکت اجتماعی 3-نظام راهبری شرکتی 4-حقوق انسانی و شایسته سالاری 5-زیست محیطی و توسعه پایدار 6-مذهبی 7-محصولات 8-حوزه اخلاق (سازمانی،حرفه ای، اجتماعی) 9-فرهنگی استفاده شده است. برای آزمون روایی تحقیق، پرسش نامه به شکل مقدماتی تهیه شد و بعد از تکمیل آن، نظر خبرگان اخذ و اصلاحات نهایی به عمل آمد و برای آزمون پایایی پاسخ های اخذ شده از 319 شرکت بورسی و فرابورسی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. این پژوهش از نوع پیمایشی در حوزه تحقیقات اثباتی حسابداری و از حیث هدف، از نوع پژوهش بنیادی است. روش پژوهش حاضر از نوع استقرایی و پس رویدادی است. داده های تحقیق حاضر مقطعی بوده و جامعه آماری تحقیق، تمام شرکت های بورسی و فرا بورسی است که صورت مالی سال 1394 آنها در دسترس است. آزمون فرضیه های تحقیق در محیط آزمایشی جهت بررسی تاثیر رتبه مسئولیت پذیری اجتماعی بر برآورد سرمایه گذاران از ارزش بنیادی شرکت انجام شده است که برآورد ارزش بنیادی 319 شرکت توسط 30 نفر از بین فعالان بازار سرمایه و سرمایه گذاران حرفه ای با استفاده از مدل سود باقی مانده پن من 2009 صورت گرفته است. برای آزمون فرضیه ها از آزمون رگرسیون چند متغیره و آزمون تی وابسته یا زوجی و آزمون والد استفاده شده است. یافته ها نشان می دهد سرمایه گذاران با آگاهی از رتبه مسئولیت پذیری اجتماعی می توانند برآورد دقیق تری از ارزش های بنیادی شرکت نمایند. به بیان دیگر، برآورد سرمایه گذاران بدون آگاهی از رتبه مسئولیت پذیری و با استفاده صورت مالی سنتی، از ارزش بنیادی شرکت در زمانی که عملکرد مسئولیت اجتماعی منفی (مثبت) ، بیشتر (کمتر) از واقع است. درنتیجه، اطلاعات مسئولیت پذیری اجتماعی بار اطلاعاتی داشته و جزء اطلاعات مربوط در تصمیم گیری سرمایه گذاران محسوب می شود.
    کلیدواژگان: رتبه مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت، ارزش بنیادی شرکت، برآورد سرمایه گذار
  • احمد کلهر، غلامرضا معمارزاده طهران ، محمود مدیری صفحات 31-42
    هدف تحقیق حاضر، ارائه مدلی مناسب جهت دستیابی سازمان های دولتی ایران به مدیریت منابع انسانی با تعهد بالا با توجه به ویژگی های خاص آن ها می باشد، که به کارگیری آن موجب افزایش تعهد کارکنان به سازمان و افزایش بهره وری وعملکرد اقتصادی بهتر و توسعه بیشتر منابع انسانی سازمان می شود. تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی-تحلیلی است. جامعه تحقیق گروه خبرگان شامل اساتید و مدیران مدیریت منابع انسانی سازمان های دولتی ایران می باشد. برای گردآوری داده ها از ابزار پرسش نامه طیف 5 گزینه ای لیکرت و مقایسات زوجی استفاده شد که روایی و پایایی آن تایید شد. مدل با نظرات خبرگان به روش دلفی فازی طراحی شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از روش های تصمیم گیری چند معیاره فازی استفاده شد. از روش دیمتل فازی برای تعیین میزان اثرگذاری و اثرپذیری استفاده شد و حل آن نشان داد که در بین معیارهای اصلی، "آموزش" تاثیرگذارترین مولفه در افزایش تعهد وبهره وری سازمان ها و "اشاعه فرهنگ مسئولیت پذیری اجتماعی" تاثیرپذیرترین معیار در این رابطه می باشد که باید بهبود یابد. ازروش فرآیند تجزیه-وتحلیل شبکه فازی برای تعیین اهمیت اقدامات مدیریت منابع انسانی موثر در تعهد بالا استفاده شد و حل آن نشان داد که "رعایت مصلحت عامه" بیشترین اهمیت را در تعهد بالا دارد. و در نهایت یافته های رتبه بندی ویژگی های تعهد بالا با استفاده از روش تحلیل روابط خاکستری نشان داد که "تعهدسازمانی بالا" در بین ویژگی های تعهد بالا رتبه اول را دارد.
    کلیدواژگان: تعهد بالا، مدیریت منابع انسانی با تعهد بالا، تصمیم گیری چند معیاره فازی
  • حسن احمدی، هاشم ولی پور* ، غلامرضا جمالی صفحات 43-51
    حسابداران مسوولیت حساس و دشواری درتفسیر مبادلات و ارائه آنها به شکل گزارش های مالی، جهت استفاده گروه های ذینفع به منظور ارزیابی عملکرد شرکت ها دارند، بنابراین ارائه اطلاعات با کیفیت نامطلوب موجب سلب اعتماد عموم به حسابداران می گردد. در این پژوهش سعی شده است تا رابطه مولفه های هوش هیجانی تهیه کنندگان صورت های مالی و کیفیت گزارشگری مالی مورد مطالعه قرار گیرد، لذا تاثیر هریک از این مولفه ها بر میزان بهبود کیفیت گزارشگری مالی مورد سنجش قرار گرفت. ابزارهای این پژوهش، شامل پرسشنامه استاندارد هوش هیجانی شرینگ (متغیر مستقل) و اطلاعات صورت های مالی شرکت های عضو بورس اوراق بهادار تهران در بازه زمانی 1391 تا 1396 جهت آزمون کیفیت گزارشگری مالی (متغیر وابسته) بوده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که مولفه های هوش هیجانیتهیه کنندگان صورت های مالی (شامل خودآگاهی، خود تنظیمی، خود انگیزشی، مهارت همدلی، مهارت اجتماعی) تاثیر مثبت و معنی داری برکیفیت گزارشگری مالی دارد، به گونه ای که به ازای یک واحد تغییر در هریک از مولفه های هوش هیجانی موجب تغییرات عمده درجهت مثبت ومعنادار درکیفیت گزارشگری مالی می گردد.
    کلیدواژگان: هوش هیجانی، کیفیت گزارشگری مالی، بورس اوراق بهادارتهران
  • غزال شمس ، محمدرضا دلوی صفحات 53-60
    مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم بسیار مهم در نظریه های بازاریابی می باشند. با توجه به اهمیت بخش خدمات، افزایش کیفیت و ایجاد رضایت مندی در این بخش، حتی از بخش تولید کالا نیز با اهمیت تر تلقی می شود. تحقیق حاضر با هدف بررسی اثرات بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از حیث ماهیت روش همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان می باشد که به دلیل تعداد زیاد آن ها و تعدد هتل ها محقق آن را نامعلوم فرض کرده و براساس فرمول حجم نمونه کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی با نظر پاسخگویان و اساتید تایید و ضریب آلفای کرونباخ بیشتر از 7/0 می باشد و گویای پایایی بالای پرسشنامه است. نتایج با استفاده از نرم افزار Amos با توجه به اینکه سطح معناداری کمتر از 05/0 می باشد نشان داد: بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات اثر دارد. راهکار اصلی این است مدیران هتل ها برای این که رضایت مشتری را به همراه داشته باشند باید سعی کنند نقص های خدماتی خود را در حد امکان جبران کنند.
    کلیدواژگان: بازیابی خدمات، بهبود خدمات، کیفیت خدمات، رضایت مشتری
  • بهناز کریمی، محمد عطایی صفحات 61-71
    در این تحقیق به شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی در استانداری قزوین پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارشناسان اداری استانداری قزوین، با حداقل مدرک تحصیلی کارشناسی و 5 سال سابقه کاری می باشد. با مراجعه به اداره کارگزینی تعداد کارشناسان 159 نفر تعیین شده است. روش نمونه گیری نیز هدفمند می باشد. روش این تحقیق از منظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی می باشد. همچنین از نظر ماهیت تحقیق از نوع همبستگی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بوده است. به منظور طبقه بندی عوامل از تحلیل عاملی اکتشافی و به منظور بررسی معناداری عوامل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. در نهایت نیز با استفاده از تحلیل مسیر اثر عوامل در نظر گرفته شده بر اثربخشی سیستم های اطلاعاتی بررسی شده است. طبق نتایج تحقیق نوع سیستم، مزایای استفاده از سیستم، رضایت کاربران، برنامه های کاربردی، پذیرش سیستم و اثربخشی هزینه ها بر اثربخشی سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی پذیرفته شده است. در نهایت نیز می بایست خاطر نشان نمود که با استفاده از ضریب مسیرهای محاسبه شده به رتبه بندی عوامل شناسایی شده پرداخته شد، طبق نتایج بدست آمده پذیرش سیستم در رتبه اول و اثربخشی هزینه در رتبه آخر قرار دارد.
    کلیدواژگان: مزایای استفاده از سیستم، رضایت کاربران، پذیرش سیستم، اثربخشی هزینه ها
  • علی رضایی، محمد جواد مصدق ، مونا رضایی صفحات 73-82
    اطلاعات یکی از مهمترین سرمایه های یک سازمان است و حفاظت از آن یکی از ارکان مهم بقای سازمان است. سیستم مدیریت امنیت، حفاظت از اطلاعات را در سه مفهوم خاص محرمانه بودن، صحت و در دسترس بودن اطلاعات تعریف می کند. هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل انسانی موثر بر اثربخشی سیستم مدیریت امنیت اطلاعات در شرکت خدمات انفورماتیک است. پژوهش به روش توصیفی همبستگی انجام گرفته و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه بانکهای تحت پوشش شرکت خدمات انفورماتیک ایران می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته است که روایی و پایایی آن موردتایید قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل اطلاعات با
    استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی با استفاده از تحلیل رگرسیون انجام شده است. طبق نتایج پژوهش شاخص های نقش مدیریت، آگاهی از امنیت سیستم اطلاعات و انطباق با آموزش، امینت سیستم اطلاعات کسب و کار و ارزیابی ریسک امنیت سیستم اطلاعات بر اثربخشی سیستم مدیریت امنیت اطلاعات تاثیر گذار می باشند.
    کلیدواژگان: سیستم مدیریت امنیت اطلاعات، اثربخشی سیستم، نقش کلی مدیریت، امنیت سیستم اطلاعات
  • مهشید احمدی، علی بدیع زاده* صفحات 83-92
    امروزه بر کسی پوشیده نیست که راه رسیدن به فرایند توسعه اقتصادی تنها با عبور از پل مستحکمی به نام حمل و نقل امکان پذیر است. از سوی دیگر در فضای رقابتی شدید کنونی، کلید مزیت رقابتی پایدار، ارائه خدمات با کیفیت بالا است. در این پژوهش سعی شده است تا با بررسی نگرش و پاسخگویی 150 نفر از مدیران بازرگانی فروش شرکت های تولیدی وارد کننده و صادر کننده به عنوان جامعه آماری به موضوع سنجش میزان رابطه ابعاد کیفیت خدمات شرکت های مذکور پرداخته شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی و پیمایشی است. با استفاده از یک پرسشنامه، نگرش افراد نمونه مورد بررسی قرار گرفت و با استفاده از نرم افزار های AMOS, SPSS به آمار توصیفی و استنباطی و طراحی SEM دست پیدا کردیم. نتایج بدست آمده نشان می دهد که هر پنج بعد قابلیت اطمینان، ملموس بودن، ضمانت و تضمین، پاسخگویی و همدلی بصورت دو به دو با یکدیگر ارتباط دارند. نکته قابل توجه در این پژوهش ارتباط منفی دو بعد پاسخگویی و ملموس بودن خدمات می باشد. با تحقیقات بیشتر، این پژوهش به این نتیجه رسیده است شرکت های حمل و نقل علیرغم دارا نبودن یا مواجهه با کمبود تجهیزات حمل و نقل، با بکارگیری کامیون های باری که در تملک خود شرکت نمی باشد از عهده تعهدات خود برآمده و سعی در راضی نگهداشتن مشتریان خود و حفظ سهمشان از بازار رقابت دارند.
    کلیدواژگان: کیفیت خدمات، ابعاد کیفیت خدمات، سروکوال، کیفیت خدمات لجستیک، شرکت های حمل و نقل
|
  • Manouchehr Hayati, Asghar Moshbaki , Abbas Khurshidi, Mehdi Mortazavi Pages 1-15
    A proper and complete understanding of stakeholders is one of the main elements of strategic decision-making. Banks, as an important part of the country's economy, are confronted with various stakeholders and faced with different changes in their stakeholder structure.Recognizing and categorizing these stakeholders and adopting an appropriate strategy for engaging with them is one of the ways to improve Performance. The purpose of this study was to provide a model for managing bank interactions with strategic stakeholders. This research in terms of gole is applied, in terms of data is qualitative, and in terms of nature and research method is Grounded .The sampling strategy was selective with snowball method. Measurement of internal validity (reliability) of the findings has been done by comparing the results with theoretical foundations and experts verification, and verifying the accuracy of the data has been approved by the members of the research, and the validity of the interview’s form has been done through content validity.The results obtained from three phases: interviewing, Delphi technique and Brainstorming, 2 dimensions; Identification of strategic stakeholders including 4 components (power, influence, influence, interests and legitimacy) and interaction with strategic stakeholders including 6 components (policy making, Rules, regulation, organization, control and supervision, supply of resources and sales of services), which are derived from 76 indicators.
    Keywords: Stakeholder, Strategic Stakeholder, Interaction Management
  • Habib Olah Garousi, Naser Izadinia , Mohsen Dastgir Pages 17-30
    The goal of this research is to investigate the impact rate of social responsibility on investors’ estimates of company fundamental value. Given the lack of ranking of companies in terms of social responsibility in iran for determine the rate of social responsibility of companies admitted to Tehran Stock Exchange and OTC securities, a questionnaire consisting of 130 questions in nine main level that included:1-economic level, 2-social participation,3-corporate governance, 4- human rights and meritocracy,5- environmental and sustainable development,6-religious,7-products,8-ethics(organizational,professional,social),9-cultural was used.The data of this research is cross-sectional and the statistical population of the study is all the Tehran stock exchange and OTC securities whose financial statements are available in 2016. The test of hypotheses has been done in experimental study for investigating the effect of social responsibility rating on estimation of investors from fundamental value of company. The estimation of fundamental value of 319 Companies there have been by use of the penman residual profit model (2009).To test the hypotheses, a multivariate regression model, paired t-test and wald test were used. The findings show that investors with awareness of the social responsibility rating can be more accurate estimate of the fundamental values of their company. In other words, the estimation of investors without awareness of the social responsibility rating and using traditional financial statements is more (less) than the firm's actual value when the performance of social responsibility is negative (positive). Inconclusion, corporate social responsibility in decision-making has time Information and is part of relevant information on the decision-making by investors.
    Keywords: Rate of Corporate Social Responsibility, Company Fundamental Value, Investor’ Estimate
  • Ahmad kalhor, Gholamreza Memarzadehtehran , Mahmood Modiri Pages 31-42
    The purpose of this study is to provide a suitable model for the achievement of Iranian government agencies to high-level human resources management, taking into account their specific characteristics, which will increase the commitment of employees to the organization and increase the efficiency and effectiveness of economic development and development. Most human resources are organized. In terms of purpose, research is applied and is descriptive-analytic in terms of collecting information. The research community of the expert group includes professors and managers of human resources management of Iranian governmental agencies. Data were collected using Likert scale five-point questionnaire and paired comparisons, which confirmed its validity and reliability. The model was designed with expert opinion in a fuzzy Delphi method. Fuzzy multi-criteria decision-making methods were used to analyze the data. Using fuzzy DMD method to determine the effectiveness and effectiveness of the research, it was shown that among the main criteria, "education" is the most influential factor in increasing the organization's commitment and commitment and "promoting social responsibility culture" among the main criteria. Which should be improved. Fuzzy network analysis and analysis process was used to determine the significance of HRM actions affecting high commitment, and its solution showed that "public interest" is of paramount importance in the high commitment. Finally, the findings of the ranking of high-profile features using gray-correlation analysis showed that "high organizational commitment" has the highest rank among the characteristics of commitment.
    Keywords: High commitment, high-level human resource management, fuzzy decision making, government agencies
  • Hassan Ahmadi, Hashem Valipour* , QolamReza Jamali Pages 43-51
    Accountants have a critical and difficult responsibility for dealing with transactions and presenting them in the form of financial reports for use by interest groups in order to assess the performance of companies, so providing poorly-quality information will discourage public confidence in accountants. In this research, the relationship between emotional intelligence components and financial reporting quality has been studied. Therefore, the effect of each of these components on the improvement of financial reporting quality was assessed. The instruments used in this research were Shering's Emotional Intelligence Questionnaire (Independent Variable) and Financial Statements of Tehran Stock Exchange Companies during the period of 1391 to 1395 to test the financial reporting quality (dependent variable). The results of this study indicate that the components of emotional intelligence (including self-awareness, self-regulation, self-motivation, empathy skills, social skills) have a positive and significant effect on the financial reporting quality, so that for a unit of change in each component Emotional intelligence leads to significant changes in the quality of financial reporting
    Keywords: Emotional Business Intelligence, Financial Reporting Quality, Tehran Stock Exchange
  • Ghazal Shams , Mohammad Reza Dalvi Pages 53-60
    The concepts of service quality and customer satisfaction are among the most important concepts in marketing theories. Considering the importance of the service sector, increasing the quality and satisfaction of this sector, it is even more important than the manufacturing sector. The purpose of this study was to investigate the effects of service retrieval on customer satisfaction of services. The research method is applied in terms of purpose and in terms of the nature of the correlation method. The statistical population of the study consisted of customers 3, 4, and 5 star hotels in Isfahan and 384 people were selected as samples according to the sample size of the Cochran. A questionnaire was used to collect information. The formal and content validity are confirmed by respondents and professors and the Cronbach's alpha coefficient is more than 0.7, indicating a high reliability of the questionnaire. The results were analyzed using Amos software, considering that the level of significance was less than 0.05: The recovery of services created on customer satisfaction from service improvement. The main solution is that hotel managers must try to compensate for their service failures to the extent that they are satisfied with the customer.
    Keywords: Service recovery, Service improvement, Service quality, Customer satisfaction
  • Behnaz Karimi, Mohammad Ataee Pages 61-71
    In this research, the identification and prioritization of factors affecting the effectiveness of human resources information systems in Qazvin governorate was studied. The statistical population of the research is all administrative experts of Qazvin governorate with a minimum undergraduate degree and five years work experience. Referring to the Department of Labor, the number of experts is set at 159. The sampling method is also targeted. The method of this research is from the perspective of the applied objective and in terms of survey information gathering method. Also, the nature of research is correlation. The data gathering tool was a questionnaire. In order to categorize factors, exploratory factor analysis has been used and a confirmatory factor analysis has been used to examine the significance of the factors. Finally, using the path analysis, the effect of factors considered on the effectiveness of information systems has been investigated. According to the results of the research, the type of system, the advantages of using the system, user satisfaction, applications, system acceptance and cost effectiveness have been accepted for the effectiveness of human resources information systems. Finally, it should be noted that using the calculated path coefficient, the rankings of the identified factors were considered, according to the results, the acceptance of the system in the first rank and the effectiveness of the cost are in the last rank.
    Keywords: System type, Advantages of using the system, User satisfaction, Applications, System acceptance
  • Ali Rezaee, Mohammad Javad Mosadegh , Mona Rezaee Pages 73-82
    Information is one of the most important organization capital and protecting it, is one of the kep perforeance indicators of the organization's survival. The information security management system defines the protection of information in three ways: confidentiality, accuracy and availability. The purpose of this research is to recognize the effective factors on information security management system in Iran's Informatics' Service Company. Based on the method, the research is descriptive-correlation and aim, is to identify effective factors in this regard. Statistical population is all of the Iranian banks covered by Informatics' Service Company. The data gathering tool is a researcher made questionnaire that its validity and reliability was confirmed by related tests. Data analyzed by regression analysis. According to the finding management role, awareness of security management system and adaptation to training, security management system of business and evaluation of risk security management system, effect on effectiveness of security management system.
    Keywords: Information security management system, effectiveness of security management system, management role, security of management system
  • Mahshid Ahmadi, Ali Badizadeh* Pages 83-92
    Logistic, which was considered by the public as a military technique, in the civilian realm has been formed of a set of various disciplines and fields. But in this article we lay stress on the aspects merely related to freight handling.Current research, in terms of its purpose, is practical and in terms of data gathering method is a
    descriptive and surveying research. Using a questionnaire, the attitude of the subjects was examined and using the AMOS software, SPSS, we obtained descriptive and inferential statistics and SEM design. The results show that all five dimensions of reliability, tangibility, assurance, responsiveness, and empathy are related to each other. A remarkable point in this research is the negative relationship between the two dimensions of responsiveness and tangibility of services. With further research, the study has concluded that transport companies, despite the lack of or shortage of transportation equipment, by using lorries which aren’t in their own business possession , they meet their obligations and try to keep their customers satisfied and maintain their share of the competitive market
    Keywords: Servqual, Quality of logistics services, Transportation agencies