نشریه مطالعات نوین بانکی
پیاپی 1 (زمستان 1397)

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند تجاری است که تمام جوانب مشخصه های مشتری را آدرس دهی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آن ها را از محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگی های آن، امروزه سازمان ها با جدیت به دنبال بهره مندی از نتایج آن هستند. مقاله حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در موسسه اعتباری کوثر استان کرمانشاه انجام پذیرفته است. جامعهی آماری پژوهش شامل کلیهی کارکنان مدیریت شعب موسسه اعتباری کوثر استان کرمانشاه بوده که از مجموع پرسشنامه های توزیع شده (39 نفر جامعهی آماری) ، در کل تعداد 37 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد نیلسون (1996) بوده و برای تجزیه وتحلیل داده ها از آزمون t و فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای پژوهش نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازمان دهی فرایندهای کسب وکار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در موسسه اعتباری کوثر تاثیرگذار هستند.

موسسات مالی و اعتباری به عنوان یک نهاد مالی غیر بانکی، موسساتی هستند که به عنوان واسطه وجوه در بازارهای مالی به فعالیت می پردازند. خدمات آنها در بسیاری از زمینه ها شبیه خدمات ارائه شده توسط بانک ها می باشد. نوع خدمات، درجه آزادی و گستردگی فعالیت آنها در تمام کشورها یکسان نبوده و تابع شرایط و قوانین خاص هر کشور است و می تواند عملکرد بانکها را تحت تاثیرقرار دهد. در پژوهش که از نوع پژوهش های کاربردی بوده و از روش تحلیل محتوا استفاده شده است. نتایج این پژوهش بیانگر این نکته است که تنوع خدمات، نرخ سود پرداختی ، روش های بازاریابی و دیدگاه مشتریان همگی بر پایداری منابع بانک تاثیر دارد. علاوه بر این در مولفه های نرخ سود پرداختی ، روش های بازاریابی و دیدگاه مشتریان تفاوت معناداری در میانگین پاسخ ها وجود دارد.

بانک از لغت آلمانی Bank به معنای شرکت اقتباس شده است و به تعریف دیگر از لغت ایتالیایی Banco که در قدیم الایام به میز (جلوکان) (که یا محل کسب صرافانی که به عملیات پولی اشتغال داشته اند) اطلاق می شده، اقتباس گردیده است. بانک موسسه ای است برای نگهداری وجوه افراد، جمع آوری وجوه اضافی مردم و اعطای این وجوه به صورت وام و اعتبار و اشخاصی که به منابع مالی نیاز دارند. در تعریف دیگر بانک موسسه ای است که وجوه سرگردان، بی هدف و غیر قابل مصرف توسط دارنده آنرا در جامعه جمع آوری نموده و با توجه به سیاست های دولت در بخش های مختلف سرمایه گذاری نموده و یا به اعطای تسهیلات می پردازد. درتعاریف فوق بیشتر به قسمت عمده فعالیت بانک ها یعنی جمع آوری سپرده ها و چگونگی مصرف آن توجه شده است. در تعریف دیگر که با توجه به قوانین و آیین نامه های ناظر به عملیات پولی و مالی صورت گرفته است: بانک موسسه ای است که در چهارچوب قوانین و آیین نامه های دولت به عملیات پولی و مالی مجاز و خدمات مرتبط با آنها می پردازد. در بانک های تجاری عمده ترین فعالیت، اعمال سیاست ها و روش های جذب منابع پولی و مصرف این وجوه به صورت تسهیلات در بخش های مختلف اقتصادی است. واقعیت این است که هیچ یک از این تعاریف جامع و مانع نیست.

نرخ سود بانکی از جمله متغیرهایی است ک نقش بسیار مهم و کلیدی در سیاست های پولی و روابط اقتصادی جوامع ایفا می نماید. طی سال های گذشته لزوم انجام بررسی های فراگیر و نگاهی جامع و همه جانبه در زمینه نظری و عملی، در خصوص مبحث نرخ های سود بانکی همواره احساس شده است. در اوایل سال 1378 پس از طرح پیشنهادهایی در زمینه تعدیل نرخ های سود بانکی از سوی برخی کارشناسان و سیاست گذاران اقتصادی و طرح مباحث بعضا غیرکارشناسی و آمیختگی تحلیل های تخصصی و غیرتخصصی در برخی جراید، لازم دیده شد که به منظور پیش گیری از اتخاذ هر گونه تصمیم قبل از انجام بررسی های همه جانبه مطالعاتی در این زمینه آغاز گردد. با توجه به جوانب امر ابتدا در زمینه نظری موضوع مطالعاتی انجام شد. پس از این مراحل با جهت گیری به سمت جوانب کاربردی امر و امعان نظر به الزامات قانون عملیات بانکی بدون ربا و شرایط اقتصاد ایران، مطالعات ادامه یافت و به این منظور سعی گردید تا جهت تعیین نرخ های سود از برخی شاخص ها و معیارهای اقتصادی استفاده گردد. در ضمن جهت آگاهی هر چه بیشتر از تبعات تصمیمات متخذه مطالعات وسیعی در خصوص تاثیر تغییر نرخ های سود بر واحدهای تولید و نیز ساختار مالی بانک ها صورت پذیرفت و نهایتا در طول سال های برنامه سوم توسعه، با توجه به شرایط اقتصاد کشور و خطوط کلی سیاست های اقتصادی، شورای پول و اعتبار و بانک مرکزی تغییراتی را در نرخ های سود سپرده های و تسهیلات اعمال نمودند.

به دنبال تقیسم کار و ایجاد تخصص عوامل تولید به مکانیسمی برای توزیع محصول نیاز داریم. دادو ستد به صورت پایاپای، جیره بندی دولتی و دخالت پول در اقتصاد، سیستم های مختلف و متمایز توزیع را تشکیل می دهند. در یک سیستم پایاپای محصول یک دسته از منابع اقتصادی در قبال کالاها و خدمات حاصل از منابع اقتصادی دیگر مبادله می شود. با جیره بندی دولتی مقامات مرکزی نوع کالاهائی را که هر واحد مصرف کننده دریافت خواهد کرد معین می کنند. در یک سیستم پولی، صاحبان منابع اقتصادی درآمد پولی خود را برای کالاها و خدماتی که انتخاب می کنند مصرف می نمایند.

جرائم اقتصادی یکی از آسیب های مهمی است که امنیت اقتصادی کشورها را مورد تهدید قرار می دهد. این موضوع به خصوص در کشورهایی که دارای اقتصاد رانتی هستند، دارای ابعاد و مظاهر آشکارتری هست. توجه به ویژگی مشترک جرایم اقتصادی که همگی به دنبال کسب ثروت های فراوان در یک مدت کوتاه و با زحمت کم هستند و با اذعان به این که در بین محققان حقوق کیفری اقتصادی ، اختلاف نظرهای فاحشی در خصوص تعریف جرم اقتصادی وجود دارد و با پذیرش این که مصادیق بیان شده از جرایم اقتصادی مصادیقی جامع و مانع نیستند؛ امروزه گسترش جرایم اقتصادی در بسیاری از جوامع از چالش های اساسی و مورد مطالبه جدی مردم و ارکان نظام به حساب می آید. بنابراین مسئله اصلی در این مقاله گسترش جرایم اقتصادی و نگرانی های حاصل از آن در جامعه ایران است. از این رو، این مقاله با هدف فهم چرایی وقوع جرایم اقتصادی در ایران و چگونگی مبارزه با آن است. وجود نظام های مختلف اقتصادی سبب شده تا اعمال مخل سیاست ها وفعالیتهای اقتصادی به فراخور زمانها ومکان های مختلف، واکنش اجتماعی متفاوتی را درپی داشته باشد. این چندگانگی در عرصه اقتصاد و واکنشهای اجتماع، ارائه تعریف از جرم اقتصادی را دشوار میسازد. از سوی دیگر ارائه تعریف، حصر مصادیق و به تبع آن محدودیت واکنش و دشواری در حصول اهداف پیشگیرانه قانونگذار را موجب میشود. لذا به جای تعریف، تبیین معیارها وضوابط می تواند راهگشا باشد.

تعارض میان معقولات توزیع درآمد و توسعه اقتصادی زمانی بالا گرفت که بلوک شرق خود را پرچمدار طبقات محروم و لذا پیشگام در توزیع عادلانه درآمد و بالاحض تجدید توزیع درآمد و به زیان سرمایه داران و مالکان معرفی کرد و بلوک غرب در سوی دیگر خود را منادی توسعه اقتصادی و رفاه نامید. در آشنایی با تحلیل های خاص نظری و شناخت آن ها به کمک تجربه کشورهای رو به توسعه است که معلوم می شود آیا توزیع درآمد در جریان توسعه اقتصادی به زیان یا به نفع گروه های کم درآمد عمل می کند و یا اینکه آیا بهبود توزیع درآمد از طریق سیاست های مالیاتی و انجام هزینه های دولتی در نهایت توسعه اقتصادی را کند یا تند می سازد. مطلب مهمتری که وجود دارد تاثیر واقعی این سیاست هاست زیرا اغلب اوقات سیاست های متوجه تعدیل درآمد به واسطه ساختارهای ناقص اقتصادی و نهادهای وابسته به گروه های پردرآمد خلاف هدف اصلی نفعی عاید گروه های کم درآمد نمی شود. در نتیجه مسیر تحقق عدالت اجتماعی یا دست کم یکی از مسیرهای آن توسعه اقتصادی است. در این راستا سیاست های مالی (که سیاست های مالیاتی نقش مهمی از سیاست های مالی است.) از طریق تاثیر بر تخصیص عوامل تولید، توزیع درآمد و ثروت، بهبود در بازدهی نیروی کار و نهایتا تامین مالی سیاست های توسعه اقتصادی به تحقق این هدف کمک می کند.

در سایه گسترش جهانی سازی اقتصاد و رونق بازارهای مالی ، انتقال سرمایه از طریق دولت ها کار بسیار ساده ای شده است. سرعت بالای جهانی سازی اقتصادی و مالی، از یکسو اعتقاد به وجود این فرآیند بی سابقه تاریخی را موجب شده و از سوی دیگر ایجاد یک سازمان کیفری فوق العاده موفق و مطلوب را تقویت کرده است. اعتقاد راسخ به این امر سبب گمراهی و خطای فاحش بسیاری از رهبران سیاسی جهان شده است و آن ها به تبعات بعضا منفی جهانی سازی مالی که تقریبا تمام روابط انسانی و اجتماعی را تحت الشعاع سلطه خود قرار داده بی توجه نموده است. این مسئله، رشد فزاینده جرایم اقتصادی سازمان یافته و گسترش انتقال دارایی های نامشروع در سطح جهان را با هدف تغییر هویت این دارایی ها از طریق به گردش آوردن آن ها در سرمایه گذاری های مشروع به همراه دارد که لازم است در این مقاله به آنها اشاره شود تا همگان اطلاعاتی راجع به این مطلب داشته باشند.

در دهه های اخیر به دنبال سقوط اقتصادی و بحران های مالی در بسیاری از کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته، مفهوم حاکمیت شرکتی مورد توجه بیشتری قرار گرفته است. حاکمیت شرکتی با تاکید بر پاسخ گویی به کلیه ذینفعان، عنصری کلیدی در کارایی و رشد اقتصادی و نیز تقویت اعتماد سرمایه گذاران بالقوه و بالفعل می باشد. حاکمیت شرکتی، قوانین، مقررات، ساختارها، فرآیندها، فرهنگ و سیستم هایی است که موجب دستیابی به هدف های پاسخگویی، شفافیت، عدالت و رعایت حقوق ذینفعان می گردد. توجه به این مفهوم در بانک ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بانک ها نقش اصلی تامین مالی بنگاه ها را در کشور بر عهده داشته و به عنوان مهمترین نهاد در جذب سپرده های مشتریان شناخته می شوند و لذا طیف وسیعی از ذینفعان را در بر می گیرد که لزوم حفظ حقوق ایشان اهمیت وجود حاکمیت شرکتی در بانک ها را نشان می دهد.