ورود اعضا [Sign in]  
جستجوي پيشرفته مطالب   |  
 جستجو:  
روزنامه دنياي اقتصاد97/8/15: چگونه رفتار مهمانان هتل را بشناسيم؟
magiran.com  > روزنامه دنياي اقتصاد >  فهرست مطالب شماره
مشخصات نشريه
آخرين شماره
آرشيو شماره هاي گذشته
جستجوي مطالب
سايت اختصاصي
تماس با نشريه
شماره جديد اين نشريه
شماره 4491
يك شنبه 18 آذر 1397


 راهنمای موضوعی نشريات
اين نشريه در گروه(های) زير قرار گرفته است:

خدمات سايت




 
MGID3360
magiran.com > روزنامه دنياي اقتصاد > شماره 4466 15/8/97 > صفحه 17 (گردشگري) > متن
 
 


مديريت هتلداري 
چگونه رفتار مهمانان هتل را بشناسيم؟
اهميت رفتارشناسي مشتريان

نويسنده: مسعود غلامي (gm394@yahoo.com)

هفته گذشته در مطلبي در همين ستون، به نقش و اهميت چهره مردمي كاركنان درخصوص بازاريابي هتلداري اشاره شد. اين هفته، موارد مربوط به نقش مردمي مهمانان مورد ارزيابي قرار مي گيرد.

قبل از بررسي نقش مردم در بازاريابي، بايد دانست تفاوت مهمي بين مردم و مهمان وجود دارد. مهمان حتما از مردم است ولي مردم لزوما ممكن است مهمان نباشند. تبديل مردم به مهمان چالشي است كه هتلداران بايد دائما با آن درگير باشند. مطالعه رفتار مردم در زمينه بازاريابي مربوط به تمام جنبه هاي رفتار خريد است؛ از فعاليت هاي قبل از خريد، در زمان مصرف تا فعاليت هاي پس از خريد. تحقيقات نشان داده كه پيش بيني رفتار مردم در اين زمينه حتي براي كارشناسان و متخصصان علوم رفتارشناسي بسيار دشوار است. گرچه روش هاي جديد تحقيقاتي به نقاط روشني درخصوص نحوه تصميم گيري مصرف كنندگان رسيده ولي تا رسيدن به نتيجه مشخص فاصله زيادي است. بديهي است كه مطالعه و شناسايي رفتار مردم، گروه ها و سازمان ها مي تواند جهت و مسير بازاريابي را بيشتر مشخص كند. لزوم توجه به رفتار مردم به عنوان يك زيرمجموعه متمايز در بازاريابي و به منظور موفقيت در بازار پويا و سريع در حال توسعه امروزه در دهه هاي 1940 و 1950 ظهور كرد. دنياي امروز بازاريابان، نسبت به گذشته هاي نه چندان دور تغيير بسيار يافته است. آنان امروزه بايد همه چيز را در مورد مصرف كنندگان بدانند؛ مردم به چه فكر مي كنند؟ چگونه كار مي كنند؟ چگونه پول و وقت خود را صرف مي كنند؟ چه چيزي نياز دارند؟

ده ها سوال ديگر كه هر يك بر تصميمات آنان تاثير مي گذارد. شناسايي رفتار مردم جزو علوم اجتماعي بين رشته اي است كه عناصري از روانشناسي، جامعه شناسي، انسان شناسي، قوم نگاري، بازاريابي و اقتصاد، به خصوص اقتصاد رفتاري در آن تاثير بسياري دارد. در اين بررسي ها نقش و چگونگي احساسات، نگرش ها و ترجيحات افراد و مواردي چون جمعيت شناسي، شيوه هاي زندگي شخصي و متغيرهايي مانند زمان هاي مناسب، ميزان هاي استفاده، وفاداري و حمايت از نام تجاري در مطالعات رسمي رفتار مردم مورد بررسي قرار مي گيرد. مردم بلوك هاي ساختماني براي دستيابي به يك استراتژي بازاريابي مشخص و موفق هستند. بايد توجه داشت كه مردم از مردم خريد مي كنند و ارتباط بين آنها بسيار مهم است. امروزه بازاريابي، مبتني بر مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است و هتل ها براي موفقيت در اين زمينه بايد بر مردم متمركز شوند. مردم زندگي مي كنند، كار مي كنند و به طرز چشمگيري متفاوت از آنچه چند سال پيش انجام داده اند، رفتار مي كنند. وضعيت اجتماعي اكنون با گذشته بسيار متفاوت است و آن به اين معني است كه مهمان هتل اكنون نيازهاي زيادي دارند و انتظار دارند هتل همه آنها را برآورده كند.

هتلداران هوشمند در حال تلاش براي رويارويي با اين چالش ها و برآورده ساختن نيازهاي آنان هستند. حركت به سمت تكنولوژي هاي هوشمند، اينترنت پر سرعت، توسعه سيستم هاي وفاداري مشتري، احترام و رعايت روزافزون به محيط زيست و... از اموري است كه در راستاي اهميت دادن هر چه بيشتر به مردم در اولويت هاي كاري هتلداران قرار گرفته است. مهمانان امروز با گوشي هاي هوشمند همراه به سفر مي روند و در شبكه هاي اجتماعي همه چيز را رصد مي كنند، آنها بسيار متفاوت تر از مهمانان گذشته هتل ها هستند. اگر اعتراضي داشته و به آن اهميت داده نشود حتما در زمان بسيار كوتاهي با همه مردم در ميان مي گذارند؛ كافي است فقط گوشي خود را به دست گيرند! اين تغيير شگرف نيازمند مديريت عالي در اداره هتل هاست. با اين حال، اين تغييرات روي خط پايان كه همانا سودآوري هتل است تاثير گذاشته و بديهي است كه در طول زمان سخت تر شده است. امروزه در دسترس بودن هتل ها و توسعه بازاريابي اينترنتي منجر به افزايش رقابت و فشار بر نرخ اتاق ها شده است. با افزايش هزينه هايي اعم از نيروي كار و لزوم تغييرات پي درپي تكنولوژي، صبحانه هاي گرم و رايگان، امكانات سرگرمي و مراكز تناسب اندام، رعايت دستورالعمل هاي سختگيرانه محيط زيست و لزوم كنترل قيمت ها با توجه به شرايطي كه منجر به دسترسي بيشتر مردم به نرخ ها شده، درآمد خالص هتل ها به سمت منفي شدن سوق پيدا كرده است.

مطالعات رفتار مردم در 20 سال گذشته در حوزه گردشگري نشان مي دهد مصرف كنندگان امروز، به لطف آژانس هاي مسافرتي آنلاين و تكنولوژي به طور كلي بسيار پيچيده تر و دقيق تر شده اند. اين مطالعات اذعان دارد كه بيست سال پيش، تنها مسافراني كه واقعا تفاوت هاي موجود در برندها را درك مي كردند، مابين هتل ها تمايز قائل مي شدند ولي در حال حاضر با در دسترس بودن رتبه بندي هاي آنلاين و سايت هاي ارزيابي و نظرسنجي كه از خود مردم تشكيل شده فقط هتل هايي كه تغييرات را درك كرده اند، موفق مي شوند. اكنون تحقيقات نشان مي دهد مردم براي تصميم گيري درخصوص خريد خدمات از يك هتل، حداقل از هفت سايت بازديد مي كنند و انتظار دارند خدمات و امكانات بيشتري با هزينه هاي كمتري دريافت كنند.

مردم نقش مهمي در تحقيقات بازاريابي ايفا مي كنند. با شناسايي مشتريان هدف و دعوت آنان در قالب گروه هاي متمركز مي توان از نظرات آنان درخصوص قيمت ها و خدمات استفاده و در صورت نياز در ارائه پيام هاي بازاريابي به مردم تجديدنظر كرد. به ويژه آنكه قرار باشد خدمات جديدي توسط هتل ارائه شود. مردم همچنين نقش مهمي در روند بازخورد به بازار را به عهده دارند. پس از اجراي طرح هاي بازاريابي و اعلام و ارائه خدمات، بايد نتايج پيگيري و بر نيازها و خواسته هاي مردم جهت بهبود وضعيت آتي نظارت شود. مردم بهترين داور كيفيت خدمات هتل هستند.


*مدرس دانشگاهچگونه رفتار مهمانان هتل را بشناسيم؟


 روزنامه دنياي اقتصاد، شماره 4466 به تاريخ 15/8/97، صفحه 17 (گردشگري)

لينک کوتاه به اين مطلب:   
 


    دفعات مطالعه اين مطلب: 13 بار



آثار ديگري از " مسعود غلامي"

  استراتژي هاي تبليغات هتل ها
مسعود غلامي *، دنياي اقتصاد 3/7/97
مشاهده متن    
  عناصر كليدي در برنامه ريزي تبليغات هتلداري
مسعود غلامي *، دنياي اقتصاد 27/6/97
مشاهده متن    
  سيستم هاي توزيع جهاني چگونه در فروش اتاق هتل عمل مي كنند؟
مسعود غلامي *، دنياي اقتصاد 20/6/97
مشاهده متن    
  دو كانال توزيع در هتلداري
مسعود غلامي *، دنياي اقتصاد 13/6/97
مشاهده متن    
  هدف هتل ها در قيمت گذاري
مسعود غلامي *، دنياي اقتصاد 6/6/97
مشاهده متن    
بيشتر ...

 

 
 
چاپ مطلب
ارسال مطلب به دوستان
نظر بدهيد

معرفی سايت به ديگران
گزارش اشکال در اطلاعات
اشتراک نشريات ديگر
 جستجوی مطالب
کلمه مورد نظر خود را وارد کنيد

جستجو در:
همه مجلات عضو
مجلات علمی مصوب
آرشيو اين روزنامه
متن روزنامه های عضو
    
جستجوی پيشرفته



 

اعتماد
ايران
دنياي اقتصاد
رسالت
شرق
كيهان
 پيشخوان
فصلنامه اقتصاد و الگوسازي
متن مطالب شماره 34، تابستان 1397را در magiran بخوانيد.

 

 

سايت را به دوستان خود معرفی کنيد    
 1397-1380 کليه حقوق متعلق به سايت بانک اطلاعات نشريات کشور است.
اطلاعات مندرج در اين پايگاه فقط جهت مطالعه کاربران با رعايت شرايط اعلام شده است.  کپی برداري و بازنشر اطلاعات به هر روش و با هر هدفی ممنوع و پيگيرد قانوني دارد.
 

پشتيبانی سايت magiran.com (در ساعات اداری): 77512642  021
تهران، صندوق پستی 111-15655
فقط در مورد خدمات سايت با ما تماس بگيريد. در مورد محتوای اخبار و مطالب منتشر شده در مجلات و روزنامه ها اطلاعی نداريم!
 


توجه:
magiran.com پايگاهی مرجع است که با هدف اطلاع رسانی و دسترسی به همه مجلات کشور توسط بخش خصوصی و به صورت مستقل اداره می شود. همکاری نشريات عضو تنها مشارکت در تکميل و توسعه سايت است و مسئوليت چگونگی ارايه خدمات سايت بر عهده ايشان نمی باشد.



تمامي خدمات پایگاه magiran.com ، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي‌باشند و فعاليت‌هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است