کیفیت ارائه خدمات پرستاری (وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار)با استفاده از مدل سروکوال از دیدگاه پرستاران در بیمارستان الزهرای اصفهان (سال 1389)

پرستاران بزرگترین گروه در میان کارکنان بهداشتی، درمانی هستند و از دیدگاه قانونی و اخلاقی باید پاسخگوی کیفیت مراقبت های ارائه شده باشند؛ بنابراین دیدگاه آنان در تعیین و بررسی کیفیت مراقبت های بهداشتی، از جایگاه ویژه ای برخوردار است. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه صاحب نظران پرستاری و پرستاران شاغل در بیمارستان الزهرای اصفهان انجام شد و ضمن معرفی مدل سروکوال به مراکز بهداشتی و درمانی، عملکرد کنونی و عملکرد مورد انتظار پرستاران در قالب این مدل، بررسی شد.
روش تحقیق: در این مطالعه کاربردی که به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد، جامعه پژوهش شامل تمامی کارکنان پرستاری شاغل در بیمارستان الزهرای اصفهان در سه نوبت کاری صبح، عصر و شب بود و از بین این جامعه، 94 نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال که بر مبنای پنج بعد تجهیزات و امکانات (ملموسات)، اعتماد، (علاقه مندی و توجه)، تضمین و دلسوزی تهیه شده است، جمع آوری گردید. داده ها با استفاده از آزمون آماری تی مستقل و در سطح معنی داری 05/0= α تجزیه و تحلیل شدند.

بین انتظارات و ادراک پرستاران از نظر مدرک تحصیلی، نوع استخدام و سابقه خدمت رابطه وجود داشت؛ اما سایر عوامل (جنس و سن)، ارتباط معنی داری با آن نداشتند. بین انتظارات و ادراک پرستاران از نظر کیفیت خدمات تفاوت معنی داری وجود داشت (05/0 P<). بزرگترین و کوچکترین شکاف به ترتیب مربوط به بعد ملموسات (3/29-) و بعد همدلی (2/06-) بود.

مدیران مراکز خدمات درمانی، با استفاده مدل های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف های ایجادشده بین دو وجه ارائه خدمت، یعنی بیماران و کارکنان مراکز درمانی رابشناسند و به برنامه ریزی جهت تقویت و اصلاح نابسامانی ها بپردازند.