بررسی و سنجش رضایت مودیان مالیاتی (مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران)

امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. موفقیت تمام سازمانها و موسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی، تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایت مندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه، تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد. در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به بررسی مدل سنجش رضایت مشتریان (مودیان مالیاتی) که شامل 5 متغیر عملکرد کارکنان، انتظارات مودیان مالیاتی، فرآیند انجام کار، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمانی است، پرداخته شد. در نهایت، مدل بر مبنای پرسشنامه ای که حاوی 32 سوال است و در اختیار 384 نفر از مودیان مالیاتی (اشخاص حقیقی و حقوقی) مستقر در اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران قرار داده شد، مورد سنجش قرار گرفت. پس از جمع آوری اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از نرم افزار SPSS نسخه 18 و لیزرل نسخه 8.7 استفاده گردید که در نهایت همه 5 فرضیه تحقیق رد شدند.