ارزیابی کیفی ویژگی ها و معیارهای موثر در خدمات حمل و نقل همگانی شهری از دیدگاه کاربران (مطالعه موردی: سیستم اتوبوسرانی شهر تبریز)

اهمیت ارزیابی کیفیت از منظر کاربران، دست یابی به آگاهی هایی در مورد سطح کیفیت پارامترهای مختلف خدمات حمل و نقلی از دیدگاه کاربران و ارایه آنها به مسئولان امر با هدف تدوین خط مشی ها و برنامه ریزی های آتی، در راستای پاسخ گویی به نیاز کاربران می باشد. معایب و نارسایی های برخی روش های قبلی ارایه شده در این مبحث، ضرورت انتخاب و ارایه روشی نو، مناسب و کاربردی را می طلبد. در روش ارایه شده در این تحقیق، علاوه بر سادگی و کاربردی بودن آن، یک سیستم کلی به بررسی همه جانبه سطح کیفیت خدمت از دیدگاه کاربران می پردازد. ابتدا تعدادی پارامتر تاثیرگذار بر روی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی (اتوبوس) انتخاب گردید، سپس با استفاده از پرسشنامه طراحی شده، میزان اهمیت و عملکرد پارامتر مورد نظر از دیدگاه کاربران مختلف سنجیده شد. در نهایت شاخصی با عنوان SQI (شاخص کیفیت خدمت) با ترکیب علمی، اصولی و دقیق معیارهای اهمیت و عملکرد، برای سنجش میزان کیفیت خدمات طراحی، و در دو نوع سرویس عادی و تندرو برای شهر تبریز توسعه داده شد.لازم به ذکر است که در مجموع تعداد 320 پرسشنامه از کاربران مختلف مصاحبه شده تایید و نهایی گردید که پس از محاسبه شاخص کیفیت خدمت، مقدار 19/6 برای سرویس تندرو و 94/4 برای خدمات اتوبوس رانی عادی به دست آمد. ضمنا به غیر از یک پارامتر، در تمامی پارامترها سطح کیفیت خدمات اتوبوس رانی تندرو به مراتب بهتر و قابل قبول تر از سرویس عادی بود. در نهایت نتایج کلی نشان دهنده سطح کیفیت کاملا پایین در سرویس عادی و سطح متوسط در سرویس تندرو بود؛ بنابراین، اقدامات ضروری در راستای بهبود شرایط کاملا مورد نیاز می باشد.