ارزیابی کیفیت خدمات براساس روش تحلیل سلسله مراتبی فازی در بخش بهداشت و درمان بیمارستانهای زاهدان

بیمارستان بزرگ ترین و مهم ترین واحد اجرایی نظام بهداشت و درمان است بنابراین توجه کامل به نحوه ی ارزیابی کیفیت آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است. همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت این خدمات را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر درصدد ارائه ی مدلی فازی جهت سنجش کیفیت خدمات در این بخش بهداشت و درمان است.
این پژوهش به صورت مقطعی در دو بیمارستان شهرستان زاهدان در سال 1391 صورت گرفته است. با بررسی ادبیات پژوهشی، ابعاد و مولفه های سنجش کیفیت خدمت شناسایی گردید. پرسش-نامه ی SERVQUAL مورد استفاده برای تحلیل های سلسله مراتبی طراحی و سپس مدل AHP فازی ارائه می-شود.
یافته های پژوهش نشان می دهد که مهم ترین بعد برای برآورد کیفیت خدمات بهداشت و درمان، همدلی است. پاسخگویی و اعتبار و دارایی های مشهود در درجه ی آخر اهمیت قرار دارند. بیمارستان ها با استفاده از AHP فازی مقایسه شده اند. رتبه بندی بیمارستان ها در عملکرد بر اساس محاسبات، به این صورت است: بیمارستان امام علی(ع) با 31% در مقایسه با بیمارستان تامین اجتماعی با 29%، در کیفیت خدمات عملکرد بهتری دارد.
نتایج نشان دادندکه بیمارستانها باید بیشتر بر پاسخگویی، تضمین و دارایی های مشهود تمرکز کنند. هر یک از بیمارستان ها با توجه قراردادن نقاط ضعفشان می توانند کیفیت خدمات را افزایش دهند و در نتیجه خدمات بهتری برای بیماران فراهم آورند.