الگوی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل معادلات ساختاری در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان

مهم ترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها و تهدیدات مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. مقاله ی حاضر درصدد شناسایی و اولویت بندی هر یک از عوامل موثر در فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relationship Management) در در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان بود.
این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی– همبستگی است. جامعه ی مورد پژوهش 3 بیمارستان دولتی و 3 بیمارستان خصوصی اصفهان بودند که به روش تصادفی طبقه ای نمونه گیری صورت گرفته است. ابزار جمع آوری داده ها پرسش نامه ی محقق ساخته ی مدیریت ارتباط با مشتری بود که اعتبار و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. روش تحلیل داده ها، تحلیل عاملی تاییدی بود و نرم افزارهای مورد استفاده SPSS و Amos بوده است.
در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان، تنوع خدمات با 83/0 بالاترین وزن رگرسیونی یا میزان تاثیر را داشت و جذب مشتری با 57/0 دارای کم ترین میزان تاثیر بود.
باتوجه به میزان تاثیر ابعاد در الگوی نهایی، می توان نتیجه گرفت که بیمارستان ها برای استقرار برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری، بایستی به ایجاد خدمات تخصصی و متنوع توجه ویژه ای نماید.