کاربرد رویکرد زنجیره ی مارکوف در طراحی نمودارکنترل جمع تجمعی برای پایش رضایت و وفاداری براساس مشاهدات رضایت سنجی

در این نوشتار روشی مبتنی بر آماره ی جمع تجمعی برای پایش روند تغییراتمیزان رضایت و وفاداری مشتریان در سطح انفرادی ارائه می شود. برای این منظور تلاش می شود تا مقدار آماره ی کنترل و پارامترهای نمودار کنترل مطابق با ویژگی های منحصر به فرد هر مشتری و با در نظر گرفتن آخرین اطلاعات موجود از رفتار مشتری تنظیم شود. فرض می شود داده های رضایت سنجی مشتریان در دوره های زمانی منظم با استفاده از متغیرهای ترتیبی مناسب در دسترس قرار دارد. در این نوشتار با تاکید بر این موضوع که یک رابطه ی تابعی وابسته به زمان بین سطح رضایت و وفاداری مشتری برقرار است، از مدل رگرسیون لجستیک برای نمایش رابطه ی دو متغیر مذکور استفاده شده است. به علاوه، با در نظر گرفتن پارامتری که بیان گر اطلاعات نامشهود مشتری است امکان به روزرسانی توزیع آماره ی جمع تجمعی براساس آخرین مشاهده از رضایت سنجی مشتری فراهم شده است. نمودار کنترل جمع تجمعی متناسب با اطلاعات خاص مشتری به کمک رویکرد زنجیره ی مارکوف طراحی می شود. به این ترتیب، امکان محاسبه ی حد کنترل نمودار جمع تجمعی با توجه به ویژگی های منحصر به فرد هر مشتری برای دست یابی به مقدار مطلوب شاخص متوسط طول دنباله در وضعیت تحت کنترل و همچنین ارزیابی توانایی نمودار در شرایط تغییر پارامترهای رفتار مشتری فراهم شده است.