بررسی کیفیت خدمات ارایه شده به مراجعین اورژانس مرکز آموزشی درمانی امام رضا (ع) تبریز-1390

رضایت بیماران مراجعه کننده به اورژانس به عنوان یکی از مهم ترین شاخص های کیفیت خدمات بیمارستان تلقی می شود. این مطالعه بر آن است تا کیفیت خدمت ارایه شده در اورژانس را از دیدگاه مراجعه کنندگان بسنجد.

مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی تحلیلی با مشارکت 120 نفر از مراجعه کنندگان اورژانس مرکز آموزشی و درمانی امام رضا (ع) تبریز در سال 1390 انجام گرفت. داده های مطالعه به وسیله پرسشنامه محقق ساخته که روایی آن در شرایط اورژانس توسط 10 نفر از متخصصین اورژانس بررسی و تایید و پایایی آن با مطالعه پایلوت تعیین شد، جمع آوری گردید. از شرکت کنندگان در مطالعه خواسته شد تا اهمیت هر یک از گویه های پرسشنامه و عملکرد واقعی سیستم را در قالب طیف لیکرت چهارگزینه ای مشخص نمایند. کیفیت خدمت با استفاده از فرمول «(عملکرد* اهمیت)-10=کیفیت خدمت» محاسبه گردید. برای تحلیل داده ها از آزمون های t مستقل و تحلیل واریانس استفاده شد. برای تحلیل داده ها نرم افزار SPSS17 به کار رفت و P<0.05 معنی دار در نظر گرفته شد.

امتیاز کل کیفیت خدمت برابر با 77/ 8 محاسبه شد. همچنین مشخص گردید ابعاد اعتماد، احترام و دسترسی به ترتیب دارای بیشترین و مطلوب ترین و ابعاد تغذیه، ایمنی، هزینه و استمرار خدمت به ترتیب دارای کمترین امتیاز و نامطلوب ترین کیفیت از دیدگاه گیرندگان خدمت بودند.

از آنجایی که ارتقای کیفیت ارایه خدمات در بخش اورژانس به شناخت صحیح وضعیت موجود و بررسی مشکلات نیاز دارد، می توان با استفاده از نتایج این پژوهش، مداخلات لازم برای بهبود نقاط ضعف و ارتقای کیفیت خدمت ارایه شده در واحد اورژانس را با تاکید بر نقاط ضعف طراحی و اجرا نمود.