بررسی میزان رضایتمندی کارکنان تحت پوشش بیمه بر اساس الگوی سروکوال (نمونه پژوهی: موسسه بیمه وابسته به نیروهای مسلح)

امروزه با توجه به نگرانی های روزافزون کارکنان درباره شرایط زندگی و آینده شغلی و رابطه تنگاتنگ رضایت شغلی کارکنان با رضایتمندی مشتریان سازمان، عرضه خدمات بیمه ای مناسب توسط سازمان ها به اصلی اساسی تبدیل شده است. از این رو، در این پژوهش درصدد بررسی میزان رضایتمندی کارکنان نیروهای مسلح از کیفیت خدمات یکی از موسسات بیمه ای وابسته و تحلیل ادراکات و انتظارات بیمه شدگان هستیم. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و، به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی-تحلیلی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری، شامل همه بیمه شدگان سازمانی وابسته به نیروهای مسلح با جامعه آماری سه هزار نفر و حجم نمونه 190 نفر است. ابزار سنجش پرسش نامه استاندارد سروکوال است که روایی و پایایی آن قبلا از طریق تحقیقات مشابه دیگر تایید شده است. از تحلیل های اکتشافی در جهت توصیف ویژگی های آزمون شوندگان و سوال های پرسش نامه و از آزمون آماری تی جفتی به منظور تحلیل استنباطی با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس. استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد میان ادراکات و انتظارات بیمه شدگان از خدمات عرضه شده به آنان اختلافی بسیار وجود دارد. از این رو موسسه مذکور نتوانسته است انتظارات مشتریان خود را در حدی مطلوب برآورده نماید. نتایج تحقیق نشان می دهد میزان رضایت کارکنان بیمه شده از موسسه مورد نظر در ابعاد ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتمادپذیری و هم دلی کمتر از حد انتظار بیمه شدگان است و شرایط موجود رضایت آنان را در پی ندارد.