ارزیابی مشتریان در زنجیره تامین و به کارگیری تکنیک های داده کاوی در دسته بندی آن ها

در دنیای امروز دسته بندی مشتریان سازمان از جنبه رفتاری، از اهمیت بالایی برخوردار است. تجزیه و تحلیل و درک رفتار مشتریان از اصول توسعه راهبردهای مراکز تولیدی خدماتی می باشد به طوری که باعث جذب مشتریان بالقوه و نیز حفظ مشتریان فعلی و حداکثر سازی ارزش برای آن ها می شود. سازمان ها می توانند از طریق داده کاوی با استخراج اطلاعات پنهانی از پایگاه های داده ای بزرگ، مشتریان ارزشمند خود را تعیین و رفتار آینده شان را پیش بینی کنند. در این مقاله قصد داریم با استفاده از روش های داده کاوی به ارائه چارچوبی ساده و جامع پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با زنجیره تامین بپردازیم. ابتدا رفتار مشتریان را بر اساس معیار RFM (تاریخ آخرین خرید، حجم مالی خرید، تکرار در خرید) بررسی می نماییم و با توجه به تراکنش های انجام شده، مشتریان وفادار را مشخص می کنیم. سپس با استفاده از روش های دسته بندی نظیر: رگرسیون لجستیک، درخت تصمیم، شبکه عصبی و... که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار گرفته اند، به شناسایی ویژگی های مشتریان می پردازیم تا سازمان به راحتی بتواند مشتریان وفادار را شناسایی نماید. نتایج این پژوهش نشان داد که تکنیک درخت تصمیم از لحاظ شاخص اطمینان، دارای عملکرد بهتری نسبت به سایر تکنیک های ذکر شده می باشد.