اندازه گیری سطح ادراکات مشتریان با استفاده از مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی ایران در معاونت بهداشت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی

امروزه سنجش ادراکات مشتری به عنوان یکی از راه های سنجش رضایت مندی و انتظارات، نقش مهمی در ارتقای کیفیت خدمات و تعالی سازمان ها دارد. این مطالعه به منظور تعیین سطح ادراکات مشتریان معاونت بهداشت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی ایران انجام گرفت.
مطالعه حاضر به صورت مقطعی در سال 1392 انجام شد. جامعه پژوهش معاونت بهداشتی دانشگاه های علوم پزشکی کشور بود که بر مبنای آن 13 دانشگاه به صورت طبقه ای و تصادفی منظم انتخاب شدند. در دانشگاه های منتخب، مدیران و کارشناسان به عنوان مشتری اصلی معاونت بهداشت وزارت به صورت سرشماری مورد پرسشگری قرار گرفتند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه استاندارد جایزه ملی شامل 2 قسمت و 26 سئوال بود. داده ها در 18 SPSS در سطح معنی داریAWT IMAGE تحلیل شد.
از 267 مدیر و کارشناس مورد مطالعه، 147 نفر(56/1%) مرد و بیشترین افراد(57/3%) دارای مدرک کارشناسی بودند و اکثریت قریب به اتفاق کارکنان و مدیران(91/6%) در واحدهای فنی اشتغال داشتند. میانگین سطح درک شده مدیران و کارشناسان در خصوص شهرت و تصویر یا وجهه سازمان 7/0±3/3، تولید و ارائه خدمات 7/0±1/3، حمایت ها در هنگام ارائه خدمات و بعد از آن 7/0±0/3، و وفاداری و صداقت 8/0±3/3 بود. بین سطح ادراکات مدیران و کارشناسان و عوامل فردی و سازمانی ارتباط معنی دار وجود نداشت(0/05

نتیجه گیری

سطح درک شده مشتریان از شاخص های مرتبط با کیفیت روابط، خدمات و اقدامات در حد متوسط بود. لذا پیشنهاد می گردد معاونت بهداشت وزارت بهداشت و درمان برای تعالی سازمانی برنامه های مداخل های طراحی و اجرا نماید.