بررسی عوامل موثر بر فرایند شکل گیری وفاداری الکترونیکی مشتریان در فروشگاه های الکترونیکی ایران

در دهه اخیر با توجه به اهمیت مشتری در محیط آنلاین، ایجاد وفاداری، چالش مطرح در تمام فروشگاه های الکترونیکی است. پژوهش حاضر به منظور تسهیل فرایند وفادار سازی مشتریان الکترونیکی، بر تاثیر اعتماد تمرکز می کند. برای رسیدن به هدف پژوهش، مدلی طراحی شده است که به طور خاص، به عوامل فردی (سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده و نگرش نسبت به استفاده) و عوامل سازمانی (فناوری، ساختار سازمانی، استراتژی سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهای کاری) توجه دارد. برای جمع آوری داده ها و آزمون مدل، پرسشنامه ای الکترونیکی طراحی شد و به کمک روش نمونه گیری تصادفی، میان مشتریانی که تجربه خرید از فروشگاه های الکترونیکی در ایران را داشتند، توزیع گردید و 289 پرسشنامه قابل قبول برای تجزیه و تحلیل استفاده شد (پایایی قابل قبول: 93/0). نتایج تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد عوامل فردی و سازمانی منتخب، به استثنای سهولت استفاده درک شده و فرهنگ سازمانی، سبب اعتماد الکترونیکی در مشتریان می شوند و اعتماد الکترونیکی نیز بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیرگذار است.