بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و شیوه برخورد کارکنان با رضایت ارباب رجوع در کلانتری های بندرعباس

هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و شیوه برخورد کارکنان با رضایت ارباب رجوع در کلانتری های شهر بندرعباس بوده است. در این تحقیق تاثیر ابعاد متغیرهایی نظیر ملموس بودن، اعتبارپذیری، پاسخ گویی، اطمینان پذیری، همدلی، سرعت، صداقت، صحت و دقت و شفافیت بر متغیر رضایت ارباب رجوع بررسی می شود. این تحقیق، از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از ارباب رجوع سازمان های مزبور که تعدادشان در سال 1393 به صدهزار رسیده است. از جامعه آماری مزبور بر اساس جدول کرجسی و مورگان (1970) نمونه ای به حجم 384 نفر تعیین شده است که، به صورت تصادفی طبقاتی و به شیوه سهمیه ای متناسب، سهم ارباب رجوع هر کلانتری و نیز مراجعان مربوط مشخص شده است. ابزار گردآوری داده ها سه پرسش نامه استاندارد بوده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات و شیوه برخورد کارکنان (و نیز مولفه های آن ها) با رضایت ارباب رجوع رابطه ای مثبت و معنادار وجود دارد. تحقیق فوق به صورت تجربی نشان داد که متغیر اطمینان پذیری با ضریب تعیین 57/0 بیشترین تاثیر را با رضایت ارباب رجوع و متغیر ملموس بودن با 08/0 کمترین تاثیر را با متغیر وابسته تحقیق دارد.