تاثیر ویژگی های خدمات بر کارکنان و مشتریان (مورد مطالعه: هتل های پارسیان اصفهان)
نویسنده:
چکیده:
این مطالعه، به بررسی تاثیر ویژگی های خدمات بر کارکنان و مشتریان می پردازد. از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، کارکنان هتلهای پارسیان شهر اصفهان هستند. 132 پرسشنامه در بین کارکنان توزیع شده است و برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. بین ویژگی های تعاملی خدمات با رضایت کارکنان و مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؛ رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان تاثیر مستقیم داشته است؛ همچنین بین ویژگی های فیزیکی خدمات و رضایت کارکنان رابطه مستقیم مشاهده شد. رضایت مشتریان بر وفاداری آنان تاثیر مستقیم دارد و بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی آنها نیز رابطه مستقیم مشاهده شده است. این تحقیق متمرکز بر تعداد محدودی متغیر است و سایر متغیرهای اثرگذار بر ویژگی های خدمات بر کارکنان و مشتریان را مدنظر قرار نداده است؛ علاوه بر این، تحقیق حاضر در یک جامعه آماری منتخب اجرا شده که قدرت تعمیم یافته های آن را محدود میسازد. پژوهش حاضر به دلیل ارائه اطلاعات مفید میتواند در حوزه بازاریابی هتلداری برای محققان، دانشجویان و بهویژه مدیران این بخش خدماتی، ارزشمند باشد. اگرچه تحقیقات زیادی بر اساس متغیرهای این تحقیق انجام شده، اما کمتر تحقیقی چنین مدل جامع و کاملی را در صنعت هتلداری ارزیابی کرده است.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
در صفحه:
121
لینک کوتاه:
magiran.com/p1638665
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!