شناسایی و ارزیابی کیفیت خدمات در بانک قوامین

امروزه اهمیت کیفیت خدمات در صنعت بانکداری رو به رشد است و بیشتر بانک ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می کنند. در چنین شرایطی بانک ها برنامه های گوناگون و گسترده ای را برای تضمین بقا، بهره وری و رشد خود در پیش می گیرند. در این پژوهش سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانک قوامین و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بوده است تا از این راه بانک قوامین بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. این پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک قوامین در سطح غرب شهر تهران بوده اند. در این پژوهش از روش های آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل، تحلیل عاملی تاییدی و سپس اولویت اقدام با روش نگرش تحلیل اهمیت – عملکرد در جهت بهبود شاخص ها و پاسخ به سوالات پژوهش استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد که می توان به کمک آنها عوامل کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد؛ چرا که اعتبار آنها مورد تایید تحلیل عاملی مورد نظر قرار گرفته است. نتایج نشان داد که پوشش هر نوع نیازهای بانکی، ارائه اطلاعات مناسب در هنگام کار و انتظار، - نمایش سریع حساب، داشتن خدمات بازخور دهنده مناسب، پاسخ گویی و رسیدگی بانک به مشکلات و شکایات و انتقادات و امنیت اطلاعات مشتریان (حفظ حریم خصوصی) برای اندازه گیری کیفیت خدمات در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانک قوامین باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهد.