مدلی برای بهبود کیفیت خدمات در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی شهر اصفهان با استفاده از مدل کانو

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خودقلمداد می کنند. این پژوهش ضمن بررسی تاثیر ارائه خدمات دفاتر پلیس+10 بررضایتمندی مشتریان، اقدام به ارزیابی پارامترهای اساسی بر رضایتمندی مشتریان دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی شهر اصفهان با استفاده از مدل کانو، نموده و در این راستا اقدام به ارائه راهکار مناسب با استفاده ازپارامترهای شناخته شده در حوزه IT نموده است.
روش شناسی: روش تحقیق، توصیفی بوده و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده گردیده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان دفاتر پلیس +10 شهر اصفهان وحجم نمونه انتخابی، تعداد 380 نفر از مشتریان دفاتربوده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنف تک نمونه ای و نیکویی برازش و ضریب رضایت مشتریان(مدل کانو) تحلیل گردیده است.
در این تحقیق، مولفه های دردسترس بودن خدمات، خلوت بودن دفتر،ارائه خدمات غیر حضوری به عنوان پارامترهای تاثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 اصفهان شناسایی شد.
نتایج تحقیق بیانگر آن است که از یک سوارائه خدمات دفاتر پلیس+10 با استفاده از IT موجب افزایش رضایتمندی مشتریان گردیده است. از سوی دیگر، دفاترمورد اشاره از طریق در دسترس نمودن خدمات، خلوت نمودن دفاتر ، ارائه خدمات غیر حضوری و خارج از وقت می توانند در جلب حداکثری رضایت مشتریان خود اقدام نمایند.