الگوی عوامل بازدارنده جابجایی مشتری جهت افزایش وفاداری

هم چنان‏ که محیط رقابتی متلاطم‏تر و پیچیده‏ تر می شود، مهم‏ترین موضوعی که سازمان‏ها با آن مواجه ‏اند، تنها فراهم نمودن محصولات و خدمات با کیفیت و قیمت مناسب نیست، بلکه حفظ مشتریانی است که در سود بلندمدت آنها سهیم خواهند بود. در همین راستا یکی از عناصر مهم در دستیابی به مزیت رقابتی توجه به عوامل بازدارنده جابجایی مشتری می‏باشد. در این پژوهش تلاش می‏ شود عوامل بازدارنده جابجایی مشتری در صنعت لوازم خانگی مورد شناخت و ارزیابی قرار گیرد. در این راستا شش فرضیه برای الگوی پژوهش تدوین شد. الگو بر اساس 334 نمونه از مشتریان محصولات لوازم خانگی ال‏ جی و شرکت خدمات مشتریان گلدیران با روش تحلیل مسیر آزمون شد. بر اساس نتایج پژوهش، عوامل بازدارنده جابجایی به افزایش وفاداری برای مشتری منجر می‏شود و بر رضایت و ارزش مشتری نیز تاثیر دارد. در نهایت نیز مشخص شد که ارزش مشتری لزوما به رضایت وی منتهی نمی شود.