تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی

در پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شعب «بانک اقتصاد نوین» بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد 3140 نفر است که تعداد 342 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب 973/0 و 918/0 برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 89/0 بر عملکرد سازمان تاثیر معناداری دارد؛ همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM، سازمان دهی CRM و مشتری محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مولفه های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری، مولفه سازمان دهی CRM (شدت تاثیر برابر با 807/0)، بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات (شدت تاثیر برابر با 474/0) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.