ارتقای کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان با بکارگیری QFD و کاردینال

روش گسترش کیفیت عملکرد یکی از موثرترین ابزارهای طراحی و بهبود کیفیت است که به منظور تامین نیازهای مشتری و افزایش رضایت وی از محصول یا خدمت مورد نظر به کار برده میشود. هدف کلی این تحقیق بکارگیری تکنیک توسعه عملکرد کیفی جهت ارتقا کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان می باشد. اگرچه فرآیند کامل گسترش کیفیت عملکرد دارای چهار فاز است، اما در این مطالعه به فاز خانه کیفیت به عنوان فاز بنیادی فرآیند بسنده شد. در این تحقیق ابتدا، انتظارات و خواسته های بیماران از خدمات بخش اورژانس با استفاده از مصاحبه با بیماران، خبرگان و مطالعات کتابخانه ای تعیین شد. سپس پرسشنامه ای از خواسته ها طراحی و پس از تائید روائی آن به کمک خبرگان بین مراجعین توزیع شد و به کمک آلفای کرونباخ پایائی آن برابر 0/792 محاسبه شد. سپس به رتبه بندی خواسته ها به کمک خبرگان، و وزن دهی آنها بکمک مدل کاردینال پرداختیم. این مدل از رتبه بندی گزینه ها استفاده میکند همچنین جمع آوری اطلاعات در این روش نسبت به دیگر روش ها چون تحلیل آنالیز سلسله مراتبی بسیار راحتتر و دقیقتر انجام می گیرد. در مرحله بعد به کمک تکنیک گروه اسمی الزامات فنی تعیین شدند سپس به تکمیل ماتریس خانه کیفیت با توجه به خواسته ها و الزامات فنی پرداختیم. که مهمترین خواسته های فنی استخدام پرسنل ماهر و ایجاد رشته مربوطه در دانشگاه علوم پزشکی می باشد.