تاثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری

هدف این تحقیق بررسی تاثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانک های تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونه گیری در دسترس برای انتخاب مشتریان استفاده شد. تعداد 350 پرسشنامه برگشت داده شد. برای تحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS و AMOS22 و برای رد یا تایید فرضیه ها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر حاکی از آن است که شکست کیفیت خدمات بر نارضایتی مشتریان، عدم تعهد مشتریان، و وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد. همچنین نتایج نشان داد که نارضایتی و عدم تعهد مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد. پیشنهاد می گردد برای افزایش رضایت و همچنین بالا بردن تعهد و ادامه رابطه مستمر مشتریان با سازمان، کیقیت خدمات خود را مطلوب نمایند. با شناخت علل شکایت یا نارضایتی، نوع تاثیرات آنها و میزان تنش زا بودن هر یک از ضعف های خدماتی موجب اخذ تصمیماتی صحیح، جهت حفظ مشتری و کاهش هزینه های نارضایتی مشتری گردند. بانک ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند. در اقتصاد رقابتی امروز شرکت ها به هر میزان رضایت مشتریان خود را بالا ببرند، با ایجاد وفاداری در آنها به سودآوری دست می یابند و همچنین به دلیل ورود بانک های بخش خصوصی و افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری، یک دیدگاه ماندگارتر برای بانک ها عبارتست از تمرکز بر عوامل تعیین کننده ی وفاداری که کمتر محسوس و قابل کپی برداری است، عواملی از قبیل قضاوت های ارزیابانه مشتری همچون کیفیت خدمات و رضایت مندی ها.