بررسی تطبیقی تاثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان

هدف اصلی این پژوهش، بررسی تطبیقی تاثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی استان مازندران است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک های دولتی (سپه، ملی و کشاورزی) و بانک های خصوصی (پاسارگاد، سامان و قوامین) در استان مازندران و در چهار شهرستان (تنکابن، رامسر، عباس آباد و چالوس) است. بر این اساس، 384 مشتری از دو جامعه آماری مشتمل بر 192 نمونه از میان مشتریان بانک های دولتی و 192 نمونه نیز از میان مشتریان بانک های خصوصی از طریق روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند. داده ها به وسیله پرسش نامه گردآوری شده و با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار AMOS 18 مورد تحلیل قرار گرفته اند. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و تصویر شرکت بر نیات رفتاری در بانک های خصوصی موثر هستند؛ اما در بانک های دولتی تنها رضایت مشتریان بر نیات رفتاری موثر است. بررسی مقایسه ای بانک های دولتی و خصوصی نشان دادند که تاثیر مستقیم کیفیت خدمات بر رضایت و تاثیر مستقیم رضایت بر نیات رفتاری در بانک های دولتی بیشتر از بانک های خصوصی بوده است، اما تاثیر مستقیم کیفیت خدمات بر تصویر شرکت در بانک های خصوصی بیشتر از بانک های دولتی بوده است.