ارزیابی عملکرد عامل های انسانی در مرکز تلفن با استفاده از رویکرد داده کاوی

اکثر مشکلات مربوط به برنامه ریزی منابع انسانی منحصر به محدودیت های سطح خدمات است. ارایه سطح خدمات بالا بر فاکتورهایی هم چون کاهش زمان خدمت تاکید می کند. بنابراین ارزیابی عملکرد عامل های انسانی در صنعت مراکز تلفن، به منظور تعیین کیفیت سطح خدمات، از مهم‏ترین چالش‏های این مراکز محسوب می شود. در این پژوهش جهت تعیین سطح خدمت، مهارت و خوشه بندی عامل های انسانی، ویژگی‏های توصیفی معیار زمان خدمت بر اساس نوع خدمت به مشتری به عنوان داده های ورودی استخراج شده‏اند. استفاده از این مشخصه ها می تواند به ارزیابی و الویت‏بندی موثرتر عامل های انسانی کمک کند. بعلاوه این مشخصه‏ها دشواری استفاده از سایر معیارهای ارزیابی عملکرد را ندارند. مشخصه های این پژوهش از داده های مرکز تماس یک شرکت طراح و تولیدکننده سیستم های کامپیوتری و الکترونیکی استخراج شده و با استفاده از روش تحلیل مولفه های اصلی ارزیابی شده اند. هم چنین موقعیت عامل ها نسبت به مشخصه های عملکردشان نمایش داده شده است. در نهایت عامل های انسانی مورد مطالعه با استفاده از الگوریتم خوشه بندی k-means و بر اساس مشخصه های عملکردشان گروه بندی شده اند. سه گروه از عامل های انسانی ایجاد شده است که هر گروه بیانگر سطح مهارت و خدمت آن گروه می‏باشد. نتایج تحقیق سهولت در ارزیابی عملکرد عامل ها با روش های داده کاوی را نشان می دهد.