ارائه مدل رفتاری مشتریان در میزان پذیرش و شیوه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک با توسعه و تحلیل تئوری UTAUT

امروزه صنعت بانکداری تحت تاثیر تحولات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی مجبور به تغییر شیوه از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی شده است. توسعه این فناوری مزایای زیادی در هزینه، زمان و شیوه دسترسی برای ارایه خدمات به مشتریان فراهم نموده است. با این حال هنوز مشتری به عنوان اصلی ترین عامل حفظ، تداوم و بقاء هر کسب و کار شناخته می شود. بنابراین شناخت نیازها و رفتار آن و پیش بینی صحیح در جهت پاسخ به موقع، می تواند منجر به تقویت رابطه مشتری و حفظ آن شود (تا مبدل به مزیت رقابتی گردد). اما ایجاد پذیرش خدمات بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان هنوز یکی از چالش های سیستم بانکی محسوب می باشد (که اثر مستقیم بر سودآوری فعالیت های بانکی دارد). بر این اساس هدف اصلی این پژوهش «ارایه مدل رفتاری مشتریان در پذیرش و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک می باشد.در این پژوهش آمیخته، ابتدا در بخش کیفی محققین به شیوه اکتشافی و بر مبنای مدل جامع پذیرش فناوری، سعی در شناسایی عوامل پذیرش فناوری و ابعاد آن به کمک خبرگان نمود. پس از استفاده از تکنیک تحلیل محتوا در شناسایی ابعاد و مفاهیم، با استفاده از نرم افزار مکس کیودا روابط بین آنها و الگوی مفهومی استخراج شد. در این بخش «اعتماد به بانک»، «امنیت درک شده»، «سهولت استفاده» به عنوان ابعاد تاثیرگذار بر «ریسک درک شده» و «مطلوبیت درک شده»، «تاثیر اجتماع» و «دانش و آگاهی» به عنوان ابعاد تاثیرگذار بر «نیت های رفتاری» شناخته شدند. سپس در بخش کمی این الگو با استفاده از نظرات مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج تحلیل مدل معادلات ساختاری از طریق نرم افزار PLS نشان داد که در بین روابط تعریف شده، «دانش و آگاهی» کمترین تاثیر و «مطلوبیت درک شده» بالاترین تاثیر را بر «نیات رفتاری» دارد. در این میان «ریسک درک شده» به عنوان متغیر مستقل در این مدل تعریف شد. در نهایت متناسب با این یافته ها، استراتژی ها و راهکارهای لازم جهت ارتقاء پذیرش مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک ارایه گردید.