مقایسه ی ادراکات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بعد کیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)
کیفیت خدمات همواره به عنوان یکی از مباحث مهم در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی مطرح بوده است. از این رو به کارگیری روشی که به کمک آن بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد همواره حایز اهمیت بوده است. هر چند که کارشناسان و محققان نسبت به کارگیری روش های مختلف اندازه گیری کیفیت خدمات هیچ گونه اتفاق نظری ندارند. در این مطالعه با توجه به نتایج حاصل از ادبیات تحقیق برای مقایسه ی انتظارات و ادراکات مهمانان هتل، استفاده از مدل سروکوآل بر دیگر ابزارها ترجیح داده شد. در این مقاله ابتدا ابعاد مختلف کیفیت خدمات که در مدل سروکوآل آمده است مورد بحث قرار گرفته است و در پایان نتایج و یافته های تحقیق در دو بخش ارایه شده است. بخش اول شامل اطلاعات مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان است و در بخش دوم این فرضیه آزمون شده است که خدمات ارایه شده در هتل همای 2 مشهد، پاسخگوی انتظارات مهمانان ایرانی نیست و این نتیجه گرفته شد که کیفیت خدمات ادراک شده در هتل همای 2 مشهد پاسخگوی انتظارات مهمانان ایرانی این هتل است.
کیفیت خدمات ، اندازه گیری کیفیت خدمات ، سروکوآل ، انتظارات ، ادراکات ، هتل
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.