تاثیر تصویر برند، رفتاراخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری بیماران با متغیر میانجی رضایت (مطالعه موردی: مراکز خصوصی چشم پزشکی تهران)

امروزه کیفیت خدمات در مراکز درمانی، نقشی مهمی در رضایت مندی بیماران دارد. ماموریت اصلی مراکز درمانی ارایه خدمات درمانی با کیفیت بالا، جلب رضایت بیماران و در نهایت، وفاداری بیماران می‏باشد. از طرفی عملکرد کادر بیمارستان باید ماهیت انسانی و اخلاقی داشته و پرسنل به رفتارهای اخلاقی نیز توجه ویژه ای داشته باشند. تداعی ذهنی مثبت، که ناشی از کیفیت خدمات درمانی مناسب است، می‏تواند ارزش ویژه برند را ارتقا دهد و منجر به برتری برند یک مرکز درمانی نسبت به مراکز دیگر گردد. در این تحقیق به بررسی تاثیر تصویر برند، رفتار اخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری بیماران با متغیر میانجی رضایت، می پردازیم. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی می‏باشد. جامعه آماری این تحقیق مراکز خصوصی چشم پزشکی شهر تهران (شامل مراکز تخصصی و فوق تخصصی چشم پزشکی) می‏باشد. حجم نمونه بررسی شده در این تحقیق، 339 نفر می‏باشد. به منظور تحلیل داده‏ها از نرم‏افزار SPSS و برای مدل سازی معادلات ساختاری از نرم‏افزار AMOS، به منظور بررسی فرضیه های تحقیق و تعیین تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته همراه با متغیر میانجی، اقدام گردید. یافته های این پژوهش نشان می دهد که دو متغیر تصویر برند و کیفیت خدمات، به صورت مستقیم بر رضایت بیماران و به صورت غیرمستقیم، از طریق متغیر رضایت، بر وفاداری بیماران تاثیرگذار هستند. همچنین متغیر رضایت بر وفاداری بیماران نیز تاثیر می گذارد. متغیر رفتار اخلاقی، چه به صورت مستقیم و چه غیرمستقیم، تاثیری بر رضایت و وفاداری بیماران نداشت.