نقش کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و سودمندی درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان کتابخانه: مطالعه موردی کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه
امروزه بازگشت مشتریان هدف نهایی هر سازمان خدماتی است. اشتیاق به بازگشت راه حلی برای این مشکل است که می توان با ایجاد آن در مراجعه کنندگان کتابخانه، زمینه پیشبرد اهداف کتابخانهها را به وجود آورد و امیدوار بود مراجعه کنندگان بارها و بارها به کتابخانه رجوع خواهند کرد. بنابراین، هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش کیفیت خدمات ارایه شده، رضایتمندی و سودمندی درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه می باشد.
این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری دادهها، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری آن کلیه دانشجویان عضو کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی است که از بین آنها 372 نفر با استفاده از جدول مورگان، به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامههای کیفیت خدمات، رضایتمندی و سودمندی درک شده و پرسشنامه محقق ساختهی اشتیاق به بازگشت، استفاده شد.
بر اساس تحلیل داده ها، کیفیت خدمات ارایه شده با ضریب تاثیر 63/0، سودمندی درک شده با ضریب تاثیر 59/0 و رضایتمندی با ضریب تاثیر 63/0 بر میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی موثر است یعنی با بالا رفتن سطح کیفیت خدمات ارایه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی میزان اشتیاق به بازگشت مراجعان نیز افزایش می یابد. همچنین نتایج نشان داد بین جنسیت و سطح اشتیاق به بازگشت مراجعان رابطه معناداری وجود دارد و مردان نسبت به زنان اشتیاق به بازگشت بیشتری برای مراجعه به کتابخانه داشته اند. اما از نظر تحصیلات و تعداد دفعات مراجعه به کتابخانه اختلاف معنادار آماری در اشتیاق به بازگشت وجود نداشته است.
با توجه به موثر بودن کیفیت خدمات ارایه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی در افزایش میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان، باید شرایط و اقدامات لازم در جهت ارتقاء هر سه متغیر تاثیرگذار صورت گیرد. نتایج این پژوهش می تواند در برنامه ریزی های درازمدت کتابخانه های کشور مورد استفاده قرار گیرد.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.