بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی، استراتژی سازمانی و نوآوری در فناوری بر اثربخشی سیستمهای الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه شرط بقای موسسات در توانایی جذب و نگهداری مشتریان آگاه است. در این میان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM)یک استراتژی برای بازاریابی، فروش و یکپارچه سازی خدمات آنلاین است که نقش مهمی در شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتریان دارد که به عنوان بزرگ ترین سرمایه شرکت ها در نظر گرفته می شود. E-CRM ارتباط میان شرکت و مشتریان را با استفاده از ایجاد و افزایش روابط با آن ها از طریق فناوری مدرن بهبود و افزایش می دهد. اماموفقیتدر E-CRM تنهاازطریق شناخت عوامل موثر بر اثربخشی و موفقیت E-CRM قابل دستیابیاست. این مطالعه به ارایه مدل و چارچوبی برای تعیین برخی عوامل موثر در اثربخشی E-CRM پرداخته است. مدل ارایه شده با استفاده از معادلات ساختاری با حداقل مربعات جزیی مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده های جمع آوری شده از 98 نفر از کارکنان اداره کل گمرک استان آذربایجان شرقی نشان می دهد که تاثیر رضایت کارکنان بر عملکرد سازمان ها با فرهنگ سازمانی، استراتژی سازمانی و نوآوری آغاز می شود و حضور کامل این عوامل تاثیر مثبت بر اثربخشی سیستم های E-CRM دارد.