بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر عملکرد مالی بر اساس نقش اعتماد مشتریان، حفظ مشتری و رضایت مشتری در شعب بانک سپه استان گیلان

نویسنده:

محمدرضا سالاری پور

پیام:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (بدون رتبه معتبر)
چکیده:

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر عملکرد مالی بر اساس نقش اعتماد مشتریان، حفظ مشتری و رضایت مشتری در شعب بانک سپه استان گیلان به انجام رسید. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه کارکنان شعب بانک سپه استان گیلان در نظر گرفته شد. بر اساس جدول مورگان تعداد نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد و به همین تعداد پرسشنامه در میان کارکنان شعب بانک سپه استان گیلان به عنوان نمونه آماری توزیع و جمع آوری شد. اطلاعات گردآوری ‌شده به وسیله پرسشنامه‌ها با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری توسط نرم‌افزار AMOS24 تجزیه و تحلیل شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده نشان داد که اعتماد مشتریان در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و عملکرد مالی نقش میانجی و مثبتی دارد. حفظ مشتری در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و عملکرد مالی نقش میانجی و مثبتی دارد. رضایت مشتری در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و عملکرد مالی نقش میانجی و مثبتی دارد. لذا می‎توان بیان نمود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک از طریق اعتماد مشتریان، حفظ مشتری و رضایت مشتری می‏تواند منجر به ارتقا عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان گردد.

کلیدواژگان:

اعتماد مشتریان ، حفظ مشتری ، رضایت مشتری ، عملکرد مالی ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک

زبان:
فارسی
انتشار در:
فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، پیاپی 83 (زمستان 1400)
صفحات:
1963 تا 1978
لینک کوتاه:
magiran.com/p2457630 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 1,390,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
اطلاعات بیشتر
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!
More information