شناسایی نیازهای مشتریان در ارائه خدمات از طریق کانال های الکترونیک با رویکرد آمیخته (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملت در سطح شهر ایلام)

هدف از انجام این پژوهش شناسایی نیازهای مشتریان در ارایه خدمات از طریق کانال‌های الکترونیک با رویکرد آمیخته است. جامعه آماری شامل دو گروه مدیران و خبرگان حوزه خدمات بانکداری الکترونیک و کلیه مشتریان بانک ملت در سطح شهرستان ایلام است، نمونه گیری بخش کیفی به صورت گلوله برفی صورت گرفت که تعداد 10 نفر از خبرگان و مدیران انتخاب شدند و در بخش کمی نیز 384 نفر به عنوان نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق فرمول کوکران انتخاب شده‌اند. ابزار گردآوری داده‌ها در بخش کیفی از مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته و در بخش کمی نیز پرسشنامه محقق ساخته می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در بخش کیفی از تحلیلتم و در بخش کمی از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع 28 مولفه در 5 مقوله اصلی ویژگی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان خدمات و امنیت، دسترسی و زمان ارایه خدمات، درک و شناخت و ارتباط با مشتری و قیمت و هزینه شناسایی و استخراج شد. همچنین نتایج معادلات ساختاری حاکی از آن است که 5 مقوله شناسایی شده از عوامل موثر بر نیازهای مشتریان می‌باشد.