بیست سال پژوهش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری: بررسی عوامل کلیدی شکست و موفقیت

رقابت در بازار، شرکت ها را وادار می سازد که برای درک بهتر مشتریان، سرمایه گذاری بسیاری در پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند. با این وجود، به نظر می رسد استقرار موفقیت آمیز در این پروژه ها دشوار باشد. تحقیقات نشان می دهد که کمتر از 30 درصد از سازمان هایی که فناوری مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی می کنند، شاهد بهبود عملکرد سازمانی بوده اند. بنابراین، نرخ بیش از 70 درصد شکست برای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، زنگ خطری برای سازمان ها است تا مقدمات لازم را قبل از اجرای این پروژه ها فراهم کنند. هدف این مقاله بررسی دو سوال پژوهش است: پژوهش در زمینه ی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، در 20 سال گذشته چگونه بوده است؟ عوامل کلیدی شکست و عوامل کلیدی موفقیت در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری کدامند؟ برای پاسخ به این سوالات، نویسندگان یک بررسی عمیق از پژوهش های 20 سال گذشته در زمینه ی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری انجام دادند و محتوای 214 مقاله ی منتخب (منتشر شده از ژانویه 2000 تا ژانویه 2020) را تحلیل کردند. سپس عوامل کلیدی شکست و موفقیت، طبقه بندی و الویت بندی شدند. در نهایت، یک تعریف فراگیر از عوامل کلیدی موفقیت، بر اساس مرور ادبیات پژوهش ارایه می شود. با توجه به رشد پژوهش ها در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، پژوهش حاضر یک تصویر به روز از این حوزه را ارایه داده و امیدوار است که آگاهی از این 24 عامل کلیدی موفقیت و 15 عامل کلیدی شکست، به سازمان ها کمک کند تا به منافع مورد انتظار از تلاش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری دست پیدا کنند.