شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر خشم مشتریان در بانک ها با استفاده از آراس خاکستری

خشم مشتری یکی از مقوله های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و تاثیر منفی بر تصویر و عملکرد برند دارد. هدف تحقیق حاضر " شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر خشم مشتریان در بانک ها" می باشد. روش تحقیق مورد استفاده روش تحقیق آمیخته می باشد. تحقیق حاضر یک تحقیق اکتشافی (کیفی- کمی) می باشد و از نظر هدف نیز کاربردی است. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق در بخش کیفی از تکنیک دلفی استفاده شده است. جامعه آماری در این بخش 12 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مدیران متخصص بانکی) در شهر ایلام بودند. پس از طی دو مرحله، هفت معیار به عنوان عوامل اثرگذار بر خشم مشتری استخراج شدند. در قسمت کمی برای رتبه بندی شعب بانک ملی بر مبنای معیارهای مستخرج از تکنیک دلفی از تکنیک آراس خاکستری و نظرات سه خبره استفاده گردیده است. نتایج نشان می دهد که بانک ملی شعبه مرکزی بیشترین نشانه های خشم مشتریان را دارا می باشد و شعبه شماره 7 دارای کمترین خشم مشتری می باشد. با توجه به اینکه بیشترین عامل خشم مشتریان، نامناسب بودن کیفیت نتیجه می باشد، بهبود در این زمینه می تواند کاهش چشم گیر خشم مشتری را باعث شود.