شناسایی چالش های کاربران در استفاده از خدمات پلتفرم های سلامت الکترونیک

در سال های اخیر، به ویژه با شیوع بیماری کووید-19 استفاده از خدمات سلامت الکترونیک به شدت افزایش یافته است. همزمان با رشد و توسعه استفاده از خدمات الکترونیک در میان کاربران، نگرانی در زمینه مسایل اخلاقی و قانونی افزایش می یابد. هدف مطالعه حاضر، بررسی وضعیت موجود ارایه سلامت الکترونیک توسط پلتفرم های فعال در این حوزه و شناسایی چالش ها و مشکلات کاربران در استفاده از این خدمات، جهت دستیابی به وضعیت مطلوب است.

مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی به روش تحلیل محتوا است. ابتدا نظرات کاربران در اپلیکیشن بازار و مایکت جمع آوری شده، سپس با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند، 300 مورد از نظرات حاوی مشکلات کاربران انتخاب و با استفاده از روش تحلیل 6 مرحله ای گرانهیم و لاندمن تجزیه و تحلیل شد. تحلیل نظرات با نرم افزار MAXQDA انجام شده است.

مهم ترین مشکلات کاربران در استفاده از خدمات سلامت الکترونیک، در دو دسته اصلی مسایل مربوط به مراقبت و مسایل مربوط به بستر ارایه دهنده خدمات و در 6 زیرطبقه شامل روابط پزشک-بیمار، استاندارد مراقبت، کیفیت پلتفرم، ثبت نظر کاربران، مسیولیت پذیری، تعرفه خدمات طبقه بندی شده است. در میان نظرات کاربران بیشترین نارضایتی مربوط به شاخه مسیولیت پذیری و پاسخگویی پلتفرم (به ویژه مسیله عدم دریافت خدمات علی رغم پرداخت هزینه، پشتیبانی ضعیف و عدم بازگشت وجه) بوده و پس از آن مسایل مربوط به استاندارد مراقبت قرار داشت.

نتایج تحلیل حاضر می تواند به سیاستگذاران جهت قانونگذاری و نظم دهی مناسب و به مدیران کسب وکارها جهت رفع مشکلات شناسایی شده و افزایش اعتماد و رضایت کاربران کمک نماید.