ارائه مدل شکایت مشتری در صنعت ساختمانی کشور با رویکرد نظریه پردازی داده بنیاد

با توجه به رشد جمعیت نیاز به ساخت وساز، اجتناب ناپذیر است. در این راستا حوزه صنعت ساختمانی کشور همواره در تامین کمیت و کیفیت آن با معضلاتی روبه رو بوده است. بر همین اساس، هدف این پژوهش ارایه مدل شکایت مشتری در صنعت ساختمانی کشور با رویکرد نظریه پردازی داده بنیاد بود. مسیله اصلی پژوهش نیز عبارت است از: مدل شکایت مشتری در صنعت ساختمانی کشور چگونه مدلی است؟ روش پژوهش حاضر، کیفی و از لحاظ هدف نیز بنیادین بود. همچنین برحسب روش گردآوری داده ها از نوع تحقیقات میدانی محسوب می شود. جامعه آماری پژوهش حاضر استاد رشته های معماری، عمران و شهرسازی و همچنین مدیران ارشد شرکت های ساختمانی شهر انزلی در سال 1400 بودند. در این پژوهش از نمونه گیری نظری استفاده گردید و تعداد حجم نمونه با توجه به اشباع نظری 17 نفر بوده است. ابزار گردآوری داده ها مصاحبه نیمه ساختاریافته بود و از طریق روش نظریه پردازی داده بنیاد به تحلیل داده های کیفی اقدام شده است. برای اعتبار یافته ها از روش صوری و برای پایایی نیز از روش ضریب توافق کدگذاری استفاده شد که حاصل کدگذاری مجدد 91/0 حاصل شد. یافته ها نیز با روش کدگذاری به صورت دستی تحلیل شدند. یافته ها نشان داد شرایط علی (شامل فقدان اخلاق کسب وکار و رعایت نکردن اصول پیکره بندی مدیریت پروژه)، پدیده محوری (شکایت مشتریان)، شرایط مداخله گر (تدوین سیاست ها و خط مشی های کلان دولت)، شرایط زمینه ای (عوامل اقتصادی و رقابتی)، راهبردها (ارزش ویژه برند) و در نهایت هزینه فرصت ازدست رفته و طراحی سازه مبتنی بر نیازسنجی به عنوان پیامدها انتخاب شدند. می توان نتیجه گرفت مدل شکایت مشتری در صنعت ساختمانی کشور دارای مولفه های اخلاقی، اقتصادی، سیاست گذاری و هزینه ای است که می تواند موردتوجه برنامه ریزان صنعت ساختمان کشور قرار گیرد و در راستای رضایتمندی بیشتر مشتریان به آن نگریست.