بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی ارزش ویژه برند

امروزه رضایت مندی و حفظ مشتریان در صنایع خدماتی مانند صنعت بانک، جهت تداوم فعالیت سازمان ها امری ضروری است و به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود. بنابراین هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتری با نقش میانجی ارزش ویژه برند بوده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از حیث نحوه گردآوری داده های تحقیق، از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری در این تحقیق، شامل مشتریان شعب بانک ملت در شهر مشهد (488= N)، بوده است. نمونه آماری پژوهش از میان مشتریان به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردید که با توجه به فرمول کوکران تعداد نمونه برابر با 277 نفر بدست آمد. به منظور جمع آوری اطلاعات، سنجش و آزمون متغیرهای تحقیق از سه پرسشنامه استفاده گردید که برای سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه استاندارد مورگان و هانت، برای سنجش متغیر رضایت مندی مشتری از پرسشنامه استاندارد مدل لی و تورین و برای سنجش متغیر ارزش ویژه برند از پرسشنامه استاندارد دلگادو استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان، روایی سازه پرسشنامه با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی متغیرهای پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. درتحقیق حاضر جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل یابی معادلات ساختاری به وسیله نرم افزارهای اس پی اس اس و اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج نشان دادند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناری بر رضایت مندی مشتری و ارزش ویژه برند دارد. تاثیر ارزش ویژه برند بر رضایت مندی مشتری نیز مثبت و معنادار است. همچنین با توجه به اینکه تاثیر غیر مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی مشتری معنا دار بود، در نتیجه نقش میانجی گری ارزش ویژه برند در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مندی مشتری مورد تایید قرار گرفت.