تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد

کیفیت خدمت از جمله عوامل بسیار مهم در موفقیت سازمان های مراقبت سلامت است. پاراسورامان و همکاران (1985)، کیفیت خدمت را به صورت تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمت تعریف کرده اند. کیفیت خدمت، در دهه های اخیر، به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزنه ها، افزایش سودآوری، رضایتمندی و وفاداری مشتری و تضمین استمرا خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه سلامت شده است. به همین دلیل ابزارهای زیادی برای سنجش آن ایجاد شده است که از بین آن ها پرسشنامه 22 سوالی پاراسورامان و همکاران که بر اساس مدل شکاف طراحی شده و به پرسشنامه سروکوال مشهور است بیش از سایرین مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش سعی شده است با استفاده از این پرسشنامه شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت در بیمارستان افشار یزد تعیین و تحلیل گردد.
پژوهش حاضر پژوهشی توصیفی، کاربردی و پیمایشی است که به صورت مقطعی در سال1389 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بیماران بستری در بیمارستان افشار یزد بود. نمونه گیری به صورت تصادفی- طبقه ای انجام شده و تعداد 79 نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه برای جامعه نامحدود در سطح اطمینان 95% و دقت برآورده 1/ محاسبه شد و پرسشنامه در بین 84 بیمار توزیع گردید. این نمونه ها از بخش های بستری بیمارستان افشار انتخاب گردیدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه ی 22 سوالی پاراسورامان و همکاران جمع آوری گردید. تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری SPSS و نرم افزار LISREL و با استفاده از آزمون های کلموگروف- اسمیرنوف و مقایسه میانگین پارامتریک Paired-Sample-T-Test انجام شد. همچنین، برای نمایش یافته های حاصل از تحلیل داده ها از نمودارهای رادار و پراکنش استفاده شد.
یافته های پژوهش نشان می دهد که بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود دارد. توجه به وضعیت بهداشتی اتاق بیمار، برطرف کردن مشکلات بیماران در طول بستری، تعهد به ارائه خدمات با کیفیت مناسب و فراهم کردن محیط فیزیکی آراسته و زیبا، مهم ترین عوامل مساله ساز و استفاده از تجهیزات مناسب، اولویت بندی کارها در ساعات ترافیک بخش و پوشش آراسته هنگام ارائه خدمات، مهم ترین عوامل بحران زا در این بیمارستان هستند که منجر به ایجاد شکاف موجود شده اند.
بر اساس یافته های پژوهش،کیفیت خدمات در بیمارستان افشار در ناحیه ی تعادل تثبیت شده قرار دارد اما می توان از طریق تلاش برای حل مسائل مساله ساز و بحران زا شکاف مشاهد شده را محدودتر کرد.