ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی شهر گرگان

با پیشرفت جوامع بشری، نظام های بهداشتی با نیازهای جدیدی مواجه شده اندکه باید برآورده شود. با توجه به این که مشتریان کیفیت خدمت را با انتظارات خود مقایسه می کنند، برای ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مددجویان از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه، پژوهش حاضر طرح و اجرا شد.
در یک مطالعه تحلیلی، 225 نفر دریافت کننده خدمات از مراکز بهداشتی شهرگرگان به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده مورد بررسی قرار گرفتند. از پرسش نامه سرکوال برای ارزیابی انتظارات و ادراک از کیفیت خدمات بهداشتی درپنج بعد ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی استفاده شد. داده ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS و با کمک آمار توصیفی و آزمون ویلکاکسون تجزیه و تحلیل شدند.
سن مراجعین دریافت کننده خدمت بین 14 تا 57 سال بودکه 7/89 درصد آنها مونث بودند. فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات معنی دار بود. بیش ترین فاصله در ابعاد اطمینان و همدلی (47/1-) و کم ترین فاصله در بعد ملموس (11/1-) مشاهده شد. در همه پنج بعد، بین انتظارات و اداراکات دریافت کنندگان خدمات اختلاف معنی دار وجود داشت. در بین 22 عبارت بیش-ترین و کم ترین فاصله به ترتیب مربوط به عبارت اعتقاد کارکنان به موثر بودن خدمات و کم ترین آن مربوط به وضعیت ظاهری کارکنان بود.
در همه ابعاد فاصله قابل توجه ای وجود داشت. با توجه به کمبود منابع وتجهیزات، شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان به مدیران کمک می کند تا با اصلاح فرایندهای سازمانی، کیفیت خدمات را افزایش دهند.