بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجا

خرید آن لاین یک فرآیند پیچیده می باشد که می تواند به زیر فرآیندهای متنوعی شامل، گردش در وب سایت، جستجوی اطلاعات، انجام معاملات الکترونیکی، و تعاملات آن لاین مشتری/عرضه کننده، تقسیم شود. مشتریان الکترونیکی، ارتباطات و تعاملات دقیق، دایمی و مفید، و بدون محدودیت های جغرافیایی را خواستار هستند. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجا می باشد که از مدل عدم تطابق انتظارات –ادراکات استفاده شده است. جامعه آماری شامل مشتریان شرکت رجا می شود که از طریق وب سایت شرکت اقدام به تهیه بلیط می کنند. حجم نمونه انتخابی بر اساس فرمول نسبت موفقیت برابر 170 نفر تعیین شده است. در این تحقیق برای گردآوری داده ها از پرسشنامه دو وجهی که ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات آن لاین را مورد سنجش قرار می دهد، استفاده شده است. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که میزان ضریب آلف برابر 87/0 بدست آمده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون مقایسات زوجی مورد آزمون قرار گرفته اند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی، وجود عدم تطابق یا ناهمخوانی بین کیفیت خدمتی که مشتری یا کاربر انتظار دریافت آن را دارد و آن چه که عملا با آن مواجه می شود را نشان می دهد. یافته های حاصل از آزمون فرضیه های فرعی اول و سوم، عدم تطابق بین کارایی و قابلیت پاسخگویی وب سایت شرکت رجا را نشان می دهد. هم چنین آزمون فرضیه های فرعی دوم، چهارم و پنجم نشان می دهد که در سطح خطای 5درصد، ناهمخوانی یا عدم تطابق بین قابلیت اعتماد، انجام تعهدات و رازداری در وب سایت وجود ندارد. در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق و استفاده از نظرات خبرگان و متخصصان طراحی وب، راهکارهایی برای از میان بردن شکاف و ناهمخوانی ها، ارایه شده است.