بررسی و تحلیل تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در نگهداشت مشتریان آنی شرکت های کارگزاری شهر تهران

با افزایش شدت رقابت در بازارهای امروزی، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمان ها ضروری می باشد، به همین لحاظ در بسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی، توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات می شود. در این مقاله تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد و رضایت و وفاداری مشتریان مورد تحلیل قرار گرفته است. بر همین اساس، بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در مدل مفهومی (کارایی، دسترسی به سیستم، قابلیت اطمینان، امنیت/ حفظ حریم خصوصی و کیفیت محتوای اطلاعاتی) پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان آنی از خدمات الکترونیک طراحی و پیمایش شده است. با کاربرد مدل سازی معادلات ساختاری برای تحلیل، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیک کارگزاری ها ارائه گردیده است. نتایح نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده در شرکت های کارگزاری اثر مثبت و معنی داری براعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان آنی دارد.