بررسی رابطه ویژگی های رفتار مصرف کننده و وفاداری مشتریان مورد مطالعه: مرکز خدمات پس از فروش گروه بهمن

اندازه گیری وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتری، عامل کلیدی و محوری برای بقاء و سودآوری سازمان ها محسوب می شود. بر اساس این پیشفرض، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری و ارائه راهکارهایی متناسب برای آن، بر حفظ مشتریان و موفقیت نمایندگی های شرکت خودروساز که موضوع این مطالعه است، تاثیرگذار خواهد بود. در این مقاله، چهار عامل موثر بر وفاداری مشتریان; کیفیت ادراکی، تصویر ذهنی، خودانگاره و سبک زندگی، با استفاده از متغیر میانجی ارزش ادراکی خدمات، موردمطالعه قرارگرفته است. داده های پژوهش با نظرسنجی از 400 نفر از مشتریان مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش گروه خودروسازی بهمن در شهر تهران، جمع آوری شده و از رویکرد تحلیل معادلات ساختاری جهت آزمون فرضیه ها و تایید مدل پیشنهادی از نرم افزار PLS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که رابطه مثبتی میان ویژگی های رفتاری، تصویر ذهنی و کیفیت ادراکی مشتریان، و ارزش ادراک شده آنان وجود دارد که در نهایت به وفاداری مشتری می انجامد. بر اساس یافته های پژوهش، پیشنهاد اتی برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه شده است.