تحلیل ارزش درک شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور

در عصر حاضر سازمان ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه حفظ مشتری، ایجاد رابطه مستمر و در نهایت ایجاد وفاداری در مشتریان را دارند. دو مفهوم ارزش درک شده و کیفیت رابطه به عنوان اصلی ترین مفاهیم موثر بر وفاداری مشتریان مطرح هستند. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است.
این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی- پیمایشی بوده و برای جمع-آوری داده ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. تمامی مشتریان بانک سامان در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونه ای 380 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) استفاده شده است.
یافته های تحقیق نشان دادند که ارزش درک شده و کیفیت رابطه به طور کلی تاثیر مثبت معنی داری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این مشخص شد که دو متغیر ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر ابعاد وفاداری نیز تاثیر معنی داری دارند.