تحلیل رفتارهای اعتراض آمیز مشتریان کتابخانه های عمومی استان لرستان: عوامل اثرگذار و پیامدها

هدف این پژوهش مطالعه عوامل اثرگذار بر رفتارهای اعتراض آمیز مشتریان کتابخانه های عمومی استان لرستان است.
پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه انجام شد. جامعه پژوهش شامل 27 هزار نفر از اعضای کتابخانه های عمومی استان لرستان است. تجزیه وتحلیل نهایی روی 302 پرسشنامه بازگشتی انجام شد. داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS تحلیل شدند. برای انجام تحلیل استنباطی از آزمون های آماری رگرسیون و همبستگی استفاده شد.
یافته های پژوهش نشان داد که اسناد بیرونی (عواملی مثل نقص خدمات) با ضریب 30/0 بیش ترین تاثیر را بر خروج کاربران از دایره اعضای کتابخانه دارد. مولفه اهمیت خدمات از نظر مشتریان کتابخانه های عمومی با ضریب 13/0 دومین عامل اثرگذار بر خروج است. مزایای اجتماعی و احتمال موفقیت به ترتیب با ضرایب 12/0 و 10/0 بیش ترین تاثیر را بر اعتراض شفاهی مستقیم دارند. همچنین احتمال موفقیت با ضریب 31/0 بیش ترین تاثیر را بر اعتراض شفاهی غیرمستقیم دارد.
اصالت/ارزش: اعتراض بازخورد ارزشمندی است که می تواند به مدیران در شناسایی و حل مشکلات، ارتقاء کیفیت خدمات کتابخانه ها و برآورده ساختن خواسته های کاربران کمک کند. این پژوهش آغازگر راهی برای مطالعه رفتار اعتراض آمیز مشتریان کتابخانه های عمومی کشور است.