سنجش رضایت مندی خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان با استفاده از مدل پاراسورامان
رضایت مندی احساس مطلوبیست که به افراد سازمان و خدمت گیرندگان سازمان در اثر برآورده شدن نیازهایشان دست می دهد. هدف این پژوهش سنجش میزان رضایت خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان می باشد. روش تحقیق توصیفی با رویکرد پیمایشی بوده و جهت جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد مبتنی بر روش پاراسورامان استفاده شده است. روش نمونه گیری در این پژوهش، از نوع نمونه برداری تصادفی طبقه ای بوده و حجم نمونه با استفاده از روش برآورد حجم نمونه کوکران محاسبه گردیده است. در این راستا، پرسشنامه ها بین 670 نفر از نمونه های آماری مشتمل بر خانواده های شهدا، جانبازان و آزادگان در 16 شهرستان استان گیلان توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS استفاده گردید. در پاسخ به این سوال که: میزان رضایت خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان چقدر است؟ نتایج نشان داد که میانگین کل رضایت برابر با 6/78 درصد می باشد که نتیجه حاصله در مقایسه با نتایج طرح تکریم ارباب رجوع که همه ساله از طریق وزارت کشور برآورد می گردد، بالاتر از میانگین کشوری می باشد. ضمن این که در بین جامعه هدف، جانبازان (2/78 درصد)، آزادگان (8/78 درصد) و خانواده های شاهد (2/79 درصد) از کیفیت خدمات رضایت داشتند. از سوی دیگر، به لحاظ رضایت مندی بر مبنای متغیرهای پاراسورامن، ترتیب رضایت مندی به صورت زیر بوده و درصد رضایت مندی از کمترین به بیشترین برابر با 70.8 و 74.8 و 78.4 و 80.4 و 83 درصد بوده است (همدلی < اعتبار و تضمین < پاسخگویی < اطمینان و اعتماد < محسوسات). به عبارت دیگر، میزان رضایت خدمت گیرندگان از متغیرهای محسوسات و اطمینان و اعتماد بیش از میانگین کل بوده، اما بر اساس نظرات جامعه هدف میزان رضایت آن ها از متغیرهای همدلی، اعتبار و تضمین و پاسخگویی کمتر از حد میانگین بوده است.
رضایت مندی ، خدمت گیرنده ، کیفیت ، خدمات ، پاراسورامان
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.