سنجش رضایت مندی خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان با استفاده از مدل پاراسورامان

نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (ترویجی)
چکیده:

رضایت مندی احساس مطلوبیست که به افراد سازمان و خدمت گیرندگان سازمان در اثر برآورده شدن نیازهایشان دست می دهد. هدف این پژوهش سنجش میزان رضایت خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان می باشد. روش تحقیق توصیفی با رویکرد پیمایشی بوده و جهت جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استاندارد مبتنی بر روش پاراسورامان استفاده شده است. روش نمونه گیری در این پژوهش، از نوع نمونه برداری تصادفی طبقه ای بوده و حجم نمونه با استفاده از روش برآورد حجم نمونه کوکران محاسبه گردیده است. در این راستا، پرسشنامه ها بین 670 نفر از نمونه های آماری مشتمل بر خانواده های شهدا، جانبازان و آزادگان در 16 شهرستان استان گیلان توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS استفاده گردید. در پاسخ به این سوال که: میزان رضایت خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان چقدر است؟ نتایج نشان داد که میانگین کل رضایت برابر با 6/78 درصد می باشد که نتیجه حاصله در مقایسه با نتایج طرح تکریم ارباب رجوع که همه ساله از طریق وزارت کشور برآورد می گردد، بالاتر از میانگین کشوری می باشد. ضمن این که در بین جامعه هدف، جانبازان (2/78 درصد)، آزادگان (8/78 درصد) و خانواده های شاهد (2/79 درصد) از کیفیت خدمات رضایت داشتند. از سوی دیگر، به لحاظ رضایت مندی بر مبنای متغیرهای پاراسورامن، ترتیب رضایت مندی به صورت زیر بوده و درصد رضایت مندی از کمترین به بیشترین برابر با 70.8 و 74.8 و 78.4 و 80.4 و 83 درصد بوده است (همدلی < اعتبار و تضمین < پاسخگویی < اطمینان و اعتماد < محسوسات). به عبارت دیگر، میزان رضایت خدمت گیرندگان از متغیرهای محسوسات و اطمینان و اعتماد بیش از میانگین کل بوده، اما بر اساس نظرات جامعه هدف میزان رضایت آن ها از متغیرهای همدلی، اعتبار و تضمین و پاسخگویی کمتر از حد میانگین بوده است.

زبان:
فارسی
در صفحه:
33
لینک کوتاه:
magiran.com/p1670391 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 990,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
دسترسی سراسری کاربران دانشگاه پیام نور!
اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه پیام نور در سراسر کشور، در صورت ثبت نام با ایمیل دانشگاهی، تا پایان فروردین ماه 1403 به مقالات سایت دسترسی خواهند داشت!
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 50 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!