ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس الگوی ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت

هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهش‏های توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی سهمی های به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه‏ سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0=α) و انتظارات (96/0=α) دانشجویان از کیفیت خدمات و نیز از پرسشنامه کانو (96/0= α) که مبتنی بر پرسشنامه‏ سروکوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوه گسترش عملکرد کیفیت (QFD) برای تعیین ویژگی های خدمات استفاده شد. داده ها با استفاده از آزمون‏های ویلکاکسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که از نظر دانشجویان کیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شکاف منفی کیفیت) بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در تمام شش مولفه‏ کیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در مولفه‏ موارد ملموس و کمترین شکاف کیفیت در مولفه قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماکن و فضاهای ورزشی مناسب، اماکن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات از جمله پاسخ دهی مناسب کارکنان، اماکن و فضاهای فیزیکی کافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تکنولوژی اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظر می‏رسد اجرای یافته های پژوهش ‏بتواند بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد.