بهبود سیستم مدیریت شکایات با استفاده از ماشین بردار پشتیبان
نویسنده:
چکیده:
طراحی سیستم مدیریت یکپارچه شکایات به سازمان ها این امکان را می دهد که از بازخورد مشتریان اطلاعات بگیرند و از این اطلاعات به منظور کاهش نقاط ضعف عملکرد کسب و کار،استفاده بهینه از منابع سازمان وپایه گذاری رضایت و حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان استفاده کنند. به همین منظور در این مقاله مدلی ارائه شده است که اولا بتواند نقاط ضعف سازمان را شفاف کند، به عبارت دیگر به کشف و شناخت الگوهای کاری و عوامل موثر بر آن بپردازد. ثانیا بتواند برای این مشکل راه حل ارایه دهد.به عنوان مطالعه موردی، داده های واحد مدیریت ارتباط با مشتریان بانک خصوصی آینده مورد استفاده قرار گرفته است. این داده ها مربوط به شکایات مشتریان به یکی از مراکز تماس تهران می باشد.در مدل پیشنهادی ایتدا به منظور ارائه یک روش توصیفی، اطلاعات با استفاده از روش کای میانگین خوشه بندی شده، خوشه های بهینه بر مبنای شاخص دیویس- بولدین تعیین و بر اساس تحلیل های به دست آمده ساختار سیستم پاسخگویی طراحی می شود. در مرحله بعد به منظور ارائه راه حل برای مشکل سازمان از روش ماشین بردار پشتیبان استفاده شده است. نتایج به دست آمده اعتبارسنجی شده و پیشنهاداتی به منظور بهبود سیستم مدیریت شکایات ارائه شده است.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
صفحات:
175 تا 192
لینک کوتاه:
magiran.com/p1745213
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
دسترسی سراسری کاربران دانشگاه پیام نور!
اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه پیام نور در سراسر کشور، در صورت ثبت نام با ایمیل دانشگاهی، تا پایان فروردین ماه 1403 به مقالات سایت دسترسی خواهند داشت!
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!