تاثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان

ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، عاملی اساسی در بروز رفتارهای مشتری مداری (مراقبت بیمار محوری) از جانب آن هاست که در این پژوهش به آن پرداخته شده است.
هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تاثیر ادراک پرستاران از کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران بر رفتار مشتری مداری (مراقبت بیمار محوری) آنان است.
این پژوهش از نوع پژوهش های پیمایشی است که در آن (132) نفر از پرستاران یک بیمارستان دولتی در شهرستان بوشهر در سال (1395) بر طبق فرمول کوکران انتخاب و بررسی شدند. ابزار گردآوری داده ها یک پرسشنامه 40 سوالی بوده که برای سنجش درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران با استفاده از پرسشنامه (25) گویه ای رینوسو و مورس (2003)، برای سنجش رضایت شغلی نیز از پرسشنامه پنج گویه ای گرین هاوس و همکاران (1990) و برای سنجش رفتار مشتری مداری (مراقبت بیمار محوری) نیز از پرسشنامه دوازده گویه ای ساکس و همکاران (1982) استفاده گردید. ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب، به ترتیب، بیشتر از 0/7 و 0/8 بودند. داده های با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی با استفاده از نرم افزار اسمارت پی.ال.اس (Smart PLS) تجزیه و تحلیل شدند.
یافته ها حاکی از این است که در میان ابعاد درک پرستاران کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران، تنها دو بعد اطلاع رسانی و اعتبار، بر رضایت شغلی تاثیر مثبت و معنی دار نداشت، اما سایر مولفه های کیفیت خدمات دریافت شده از جانب مدیران ارتباطی مثبت و معنی دار با رضایت شغلی پرستاران داشتند. افزون بر این، رضایت شغلی به عنوان متغیر میانجی تاثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری مداری (مراقبت بیمار محوری) پرستاران داشت.
پیشنهاد می شود که برای افزایش ادراک پرستاران از خدمات دریافت شده از جانب مدیران رضایت شغلی آن ها افزایش یابد که باعث ارتقای رفتار مشتری مداری (مراقبت بیمار محوری) در میان آن ها هم می شود.